有效的客戶關系管理系統(tǒng)能幫助企業(yè)對其與客戶間的當前和潛在利益做出實用的分析，從而留住最有價值的客戶并吸引潛在客戶，進而實現(xiàn)更高的利益。層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP) 是對定性問題進行定量分析的一種簡便而實用的多準則決策方法。它的特點是把復雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟危怪畻l理化，根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實的主觀判斷結構( 主要是兩兩比較) 把專家意見和分析者的客觀判斷結果直接而有效地結合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進行定量描述。而后，利用數(shù)學方法計算反映每一層次元素的相對重要性次序的權值，通過所有層次之間的總排序計算所有元素的相對權重并進行排序。該方法以及其系統(tǒng)靈活簡潔的優(yōu)點，迅速地在各個領域內(nèi)得到了的重視和應用。使用AHP 分析客戶關系，可根據(jù)客戶的不同情況選擇合適的權重體系，為便捷地選出有價值的客戶提供有力保障。
一、客戶關系管理系統(tǒng)設計
每個企業(yè)都有著不同的評價客戶的指標，它們的核心因素可能大同小異，如購買能力、服務成本、忠誠度等等；較大的區(qū)別在于這些因素在這些企業(yè)中占的權重。AHP可以提供最佳解決方案。本系統(tǒng)主要包括以下模塊：
1. 登錄模塊
驗證用戶是否存在并且為用戶的不同權限提供不同范圍的操作。
2. 客戶關系評價模塊
針對購買能力、服務成本、忠誠度等等因素提供評價，利用AHP 結合權重量化出客戶關系的優(yōu)先級。這是本系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)評價的步驟：
（1）選擇評價信息系統(tǒng)價值的各種指標，包括定性指標、定量指標，還有所要采取的措施方案和政策、實現(xiàn)目標的準則、策略和各種約束條件等，運用本系統(tǒng)能廣泛地收集信息。
（2）建立一個多層次的遞階結構，按目標的不同、實現(xiàn)功能的差異，將系統(tǒng)分為幾個等級層次。對各指標進行量化、標準化處理。
（3）確定以上遞階結構中相鄰層次元素間相關程度。通過構造成對比較判斷矩陣及矩陣運算的數(shù)學方法，確定對于上一層次的某個元素而言，本層次中與其相關元素的重要性排序。注意權重確定合理與否對綜合評價結果和評價質(zhì)量將產(chǎn)生決定性影響。
（4）計算權向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量( 歸一化后) 即為權向量：若不通過，需重新構造成對比較陣。
（5）計算各層元素對系統(tǒng)目標的合成權重，進行總排序，以確定遞階結構圖中最底層各個元素的總目標中的重要程度。
（6）根據(jù)分析計算結果，考慮相應的決策。
3. 后臺管理模塊
管理員可通過后臺對評價標準進行管理，即增加、刪除、修改等操作，并可對用戶的使用權限進行管理。
4. 基礎功能維護模塊
為了數(shù)據(jù)的安全以及系統(tǒng)的可維護性，系統(tǒng)應設置數(shù)據(jù)導入導出的功能，并要求數(shù)據(jù)備份和定期的維護升級。
二、客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)
基于可能有多人同時在線使用，系統(tǒng)對并發(fā)性有所要求和其他考慮，系統(tǒng)采用了B/S（Browser/Server）模式的架構。
只要有瀏覽器就可以使用本系統(tǒng)，不需要安裝其他的客戶端軟件這，樣也極大地方便了用戶的操作。網(wǎng)頁開發(fā)的設計模式使用戶操作與服務器之間的響應可以不必同步，大大減少了服務器的壓力和等待響應時間。
服務器端的主要功能是保存從客戶端收集的用戶評價信息，并利用AHP 搭建模型，分析確定評價標準的權重，量化出各客戶對于企業(yè)的優(yōu)先級。可以看出數(shù)據(jù)庫是功能實現(xiàn)的重點，分為接收、顯示數(shù)據(jù)和指令的Web 服務器和處理數(shù)據(jù)的應用服務器。本系統(tǒng)采用MYSQL 進行對小型企業(yè)的開發(fā)。如果使用目標是大型企業(yè)，則應該考慮使用ORACLE 等大型數(shù)據(jù)系統(tǒng)。
三、客戶關系管理系統(tǒng)體系架構
本系統(tǒng)采用經(jīng)典的三層架構技術來對邏輯層次進行劃分，自底向上依次是數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務邏輯層、表示層。
數(shù)據(jù)訪問層：包括對客戶關系評價的標準、系統(tǒng)收集析來自企業(yè)內(nèi)部對客戶關系的評價和專家或決策者的判斷三個數(shù)據(jù)庫。每個數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容都要做到多人并發(fā)使用地導入導出，保證數(shù)據(jù)的一致性；并且要嚴格規(guī)定限制用戶使用各個數(shù)據(jù)庫的權限，保證數(shù)據(jù)安全。
業(yè)務邏輯層：利用Web 服務器接收來自用戶輸入的數(shù)據(jù)和發(fā)出的指令，并將收到的數(shù)據(jù)或指令傳遞給應用服務器，應用服務器接到數(shù)據(jù)或指令后，調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的評價標準、權重的計算等運算，并將綜合計算的結果回傳給Web 服務器。
表示層：主要是在客戶端人機交互界面進行的操作，負責與各類用戶如企業(yè)員工、專家或決策者進行交互，通過HTTP 協(xié)議和Web 瀏覽器將各類用戶的評價信息傳遞給業(yè)務邏輯層的應用Web 服務器，并從應用Web 服務器接收來自業(yè)務邏輯層的最終綜合計算結果。
四、結論
企業(yè)與客戶關系管理系統(tǒng)使用AHP 方法實現(xiàn)了企業(yè)與客戶關系的評估，包括了從設定目標到考慮達成目標的方法手段、再到對預估目標的修正、最終目標的考核等一系列問題。評價關系到企業(yè)對客戶關系管理實施的初步結論，并關系到客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)運營的前景。是否需要修改、完善等一系列的后續(xù)問題。客戶關系管理系統(tǒng)將為企業(yè)帶來長期的、可分析的真正收益。
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本文標題：基于AHP法的客戶關系管理系統(tǒng)CRM/ERP
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