CRM概述
CRM（customer relationship management），即客戶關系管理，產(chǎn)生于二十世紀八十年代的美國，是新經(jīng)濟與新技術發(fā)展的產(chǎn)物。CRM是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營策略，與ERP\SCM等系統(tǒng)一起為企業(yè)“開源節(jié)流”，贏取利潤，獲得長久發(fā)展。
現(xiàn)狀分析
電信業(yè)的重組，開辟了全業(yè)務競爭的局面。對于移動、電信、聯(lián)通三足鼎力的局面，運營商之間的競爭日趨激烈，競爭形式和內(nèi)容不斷多樣化。以蘇州移動為例，蘇州移動與蘇州電信勢均力敵，而集團市場作為競爭的關鍵市場，它是包括個人市場、家庭市場等各大市場的交集點，各種資源在這里集結(jié)、各種價值在這里呈現(xiàn)、各種競爭在這里聚焦。因此，做好集團市場的保有和拓展至關重要。
作為集團客戶的決策者、管理者或?qū)尤耍麄儗νㄐ胚\營商的偏好會在一定程度上影響集團客戶的最終選擇，因此運營商應當提高此類客戶的感知度與滿意度，建立此類客戶的特定服務方案。
CRM體系的確立
一、集團關鍵人的定義
集團關鍵人是指對企業(yè)的決策和管理有重要影響的人，一般為企業(yè)內(nèi)的中高層管理者，集團關鍵人對于集團保有、業(yè)務營銷往往起到舉足輕重的作用。集團關鍵人一般包括最高決策者、通信及相關部門負責人、聯(lián)系人以及其他決策人。
二、集團關鍵人CRM體系的原則
1、差異化原則，針對不同級別的集團關鍵人、聯(lián)系人，設計不同的服務內(nèi)容與標準，體現(xiàn)差異性；
2、個性化原則，針對同一集團客戶內(nèi)的不同關鍵人、聯(lián)系人，充分考慮其個人的需求特點，設計不同的服務內(nèi)容；
3、隱性化原則，針對同一集團客戶的關鍵人、聯(lián)系人，以日常維護為基礎，儲備隱性政策，在集團客戶出現(xiàn)異動的關鍵時刻提升服務力度，加強客情關系的維系；
4、可量化原則，根據(jù)集團客戶的價值配置集團關鍵人、聯(lián)系人的營銷服務資源，營銷服務記錄可留痕，營銷服務資源使用可量化，制定年度營銷服務資源預算，并做好資源使用分析。
三、集團關鍵人CRM體系的確立
從對集團關鍵人個人的服務入手建立一套務實高效的集團關鍵人CRM體系，具體如下：
一是對關鍵人、聯(lián)系人進行摸底、確定人選，收集并填寫信息錄入CRM系統(tǒng)并定期更新；
二是通過各種方式建立關系，對關鍵人、聯(lián)系人進行日常關系維護，提供優(yōu)質(zhì)服務，提升客情關系，有效提高集團客戶忠誠度；
三是關鍵時刻維系，鼓勵集團關鍵人、聯(lián)系人及時、準確提供競爭信息，牽線搭橋，化解危機或者做好危機公關。
CRM體系的具體執(zhí)行方案如下：
（1）基礎資料收集及定期更新
正確的定位關鍵人并搜集其基礎信息是整個CRM體系的基石，基礎資料庫的完善對于日后對關鍵人的準確服務、差異化營銷及集團業(yè)務的發(fā)展至關重要。
通過客戶經(jīng)理的日常維護，電話經(jīng)理的配合完善，確認基礎資料的準確度。
（2）關鍵人關系維護及發(fā)展
依托公司整體資源，從資費、促銷、業(yè)務、服務等多個維度建立集團關鍵人、聯(lián)系人服務包，提升集團關鍵人、聯(lián)系人的服務水平，實現(xiàn)服務營銷資源的整合。
A.主動營銷
客戶經(jīng)理主動定期向集團關鍵人、聯(lián)系人介紹適合該集團客戶的營銷政策、集團業(yè)務。
B.常態(tài)化促銷
集團關鍵人、聯(lián)系人可以通過大眾市場渠道選擇參加特定目標市場的營銷活動，也可以選擇參加集團市場針對集團關鍵人、聯(lián)系人制定的營銷活動。
在特定節(jié)假日可以針對集團關鍵人開展特色營銷，憑群發(fā)短信或點對點外呼至營業(yè)廳辦理，以體現(xiàn)差異化的目標市場營銷。
（3）專屬服務
專屬服務是指利用現(xiàn)有資源，提供有移動特色的點對點服務，包括基礎服務與特色服務兩個部分。
（4）業(yè)務體驗
由公司聘請集團客戶及其關鍵人、聯(lián)系人擔任兼職移動信息化/網(wǎng)絡/業(yè)務測試員，開通相應的集團成員類業(yè)務、個人增值業(yè)務與家庭業(yè)務，并設置體驗期，詢問關鍵人的使用心得，針對關鍵人所提出的新需求開發(fā)新的集團產(chǎn)品。
（5）“俱樂部”服務
定期組織有集團特色的俱樂部活動，如集團客戶聯(lián)誼會、高層論壇、信息化推進會、產(chǎn)品現(xiàn)場演示會等，加強集團客戶關鍵成員間的交流，為其搭建集團間溝通的平臺，為關鍵人拓寬區(qū)域人脈，實現(xiàn)雙贏。
（6）關鍵時刻維系
當集團客戶出現(xiàn)異動、集團業(yè)務簽約、項目洽談等關鍵時刻到來時，客戶經(jīng)理應及時向其深入了解競爭信息，為營銷政策的制定提供依據(jù)，并通過影響集團關鍵人、聯(lián)系人推廣應對政策，及時保有集團客戶。
結(jié)語
通過建立集團關鍵人的CRM體系，完善移動VIP客戶的基礎資料庫，對其進行差異化營銷，不僅能夠提高個人高端客戶的滿意度，而且能夠促進集團市場的發(fā)展。當然，隨著關鍵人需求的多樣性，CRM體系仍需要在日常工作中不斷改進及提升，以期達到應有的效果。
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