一年時間一眨眼就過去了。我是一個ERP實施顧問,正協(xié)助客戶進行ERP系統(tǒng)上線,老實說,這一年的時間我過得很辛苦。收獲了成功,也收獲了苦澀,當(dāng)然也收獲了承受。這個項目我扎了一年多的時間,代價就是幾乎每天晚上的加班,測試方案,解決問題和確定項目計劃等。
項目是在一點一滴教會關(guān)鍵用戶運用軟件中渡過的,從財務(wù)、倉庫到采購、銷售,還有到機房,成天樓上樓下跑個不亦樂乎。幸運的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的艱難上線,其中讓我最記憶深刻的是這個項目幾次險遭關(guān)鍵用戶流失而導(dǎo)致項目失敗。
一.關(guān)鍵用戶流失,項目差點付諸東流
在ERP成功上線的歡送會上,我和幾位客戶關(guān)鍵用戶緊緊的擁抱,我慶幸我作為實施顧問很好的趟過了關(guān)鍵用戶流失這一ERP項目最大的實施風(fēng)險之一。回想起項目在進行到一半的時候,客戶因為某高層領(lǐng)導(dǎo)管理粗暴的原因,項目關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)骨干人員跳槽頻繁,這造成的麻煩可不小,看著很多的心血為此付諸東流,而作為實施顧問的我對此卻無能為力。
實施顧問辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關(guān)鍵用戶,眼看著培養(yǎng)出的這些關(guān)鍵用戶即將發(fā)揮出作用時,結(jié)果他們卻因為各種原因而紛紛跳槽了,當(dāng)時我的這種失落感可想而知。而且,最重要的是這對于ERP項目實施來說這是一個致命的打擊。因為在ERP項目的實施過程中,實施顧問只是一個教練的角色,最后項目是否能夠取得順利,效果好不好,還是要看企業(yè)的項目實施團隊的。若項目實施團隊的骨干都走光了,那么這個團隊就成了空架子團隊。而且,問題還在于還需要培養(yǎng)新的關(guān)鍵用戶,由于ERP軟件的復(fù)雜性,需要花費一定的時間和精力,在本來時間就緊張的時刻,這就更是一個致命的打擊。
當(dāng)然,也許有人會說,人員流動的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識管理來彌補。但是想辦法讓關(guān)鍵用戶隊伍保持穩(wěn)定,可以大大節(jié)省實施顧問的重復(fù)勞動。在項目中他們除了要不斷培訓(xùn)新人,還有很多更重要的事要做。因此,這一段時間的每個晚上,我都夜不能眠,擔(dān)心關(guān)鍵用戶的流失可能會導(dǎo)致整個項目的重大延期和失敗。
二.什么是關(guān)鍵用戶?
目前很多顧問談到上ERP系統(tǒng)的時候,非常強調(diào)是“一把手”工程,認(rèn)為一個ERP項目只有公司高層出面才能更好地推動和執(zhí)行下去。我們也經(jīng)常看到,很多負責(zé)ERP的領(lǐng)導(dǎo)都同時是公司的高層領(lǐng)導(dǎo),如總裁助理、副總裁等頭銜。
不過,做過ERP項目實施的人都知道,ERP不只是一把手工程,關(guān)鍵用戶(特別是中層管理者)對ERP項目的參與度才是決定ERP最終能否順利實施、實施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡單,ERP項目的實施、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現(xiàn)。因此,在項目實施前、實施中、實施后的每個環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點,才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。
有什么區(qū)別?
一個ERP實施團隊根據(jù)人員專業(yè)和作用,基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)IT USER和廠商技術(shù)咨詢顧問組成,主要職能是系統(tǒng)維護和客戶化開發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)KEY USER和廠商應(yīng)用咨詢顧問組成,其職能貫穿整個項目實施過程。從發(fā)揮作用看出,業(yè)務(wù)組是ERP項目實施方案的主要設(shè)計者和實施效果的主要影響者。如深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細節(jié),對具體實施問題提出可供選擇的解決方案,以及對備選方案的進行利弊分析。可以說,業(yè)務(wù)組是ERP項目實施的“脊梁”。
KEY USER(關(guān)鍵用戶)是項目實施業(yè)務(wù)組成員,是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個實施過程中,配合顧問一起完成客戶化,負責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系,使業(yè)務(wù)流程達到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。例如協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向?qū)嵤╊檰枌で蠼鉀Q等。
在實施過程中,KEY USER一般不負責(zé)數(shù)據(jù)的錄入,只負責(zé)ERP系統(tǒng)某個業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實施培訓(xùn)工作。因此,每個業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名KEY USER負責(zé)。當(dāng)系統(tǒng)上線后,關(guān)鍵用戶的職責(zé)主數(shù)據(jù)維護和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作。
IT USER(IT技術(shù)用戶)是客戶方IT部門的成員,通常計算機基礎(chǔ)很好。在項目實施過程中從KEY USER處獲得本企業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識,從廠商實施顧問處獲得相關(guān)模塊的ERP知識和技能。IT USER負責(zé)解決ERP使用過程中的技術(shù)問題,是廠商實施顧問的得力助手。項目結(jié)束后可作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問,對企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求進行分析并給出解決方案。
END USER(最終用戶)是ERP系統(tǒng)日常操作,使用各模塊功能進行工作的人,也就是ERP的最終使用者。例如處理采購、訂單處理、物流、財務(wù)等,一般是業(yè)務(wù)人員和各層級的經(jīng)理等。簡單說,企業(yè)內(nèi)部ERP使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務(wù)中每個END USER僅僅是使用部分相關(guān)操作,由于實際運作中END USER會經(jīng)常發(fā)生變動(工作調(diào)動、離職、請假等),故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。
(2)關(guān)鍵用戶的職責(zé)和作用
在需求調(diào)研階段,KEY USER是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員,負責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所負責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求,也是實施顧問和END USER之間的聯(lián)系人,收集并負責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉孍ND USER的需求。例如對財務(wù)模塊來說,通常是一些較為資深的會計人員,財務(wù)經(jīng)理等。
在系統(tǒng)實現(xiàn)階段時,顧問和關(guān)鍵用戶會對流程進行規(guī)劃和整理,也就是系統(tǒng)配置。當(dāng)配置結(jié)束后,關(guān)鍵用戶需要先進行內(nèi)部測試,當(dāng)對基本流程測試無問題后就要進行單元測試和集成測試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場景進行功能測試,涉及到企業(yè)日常運作的主要場景的操作,憑證查詢,單據(jù)流轉(zhuǎn)等。包括銷售預(yù)測,銷售訂單,生產(chǎn)計劃,采購,庫存,生產(chǎn),銷售,收款等。測試文檔由KEY USER整理出來,記錄測試過程及結(jié)果,這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍本。
在系統(tǒng)培訓(xùn)階段,一般情況是廠商實施顧問只培訓(xùn)實施團隊中的業(yè)務(wù)組KEY USER,而不對具體操作的END USER進行培訓(xùn)。所以,END USER的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的KEY USER負責(zé)。
所以,KEY USER在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段,KEY USER是一個對ERP理念與先進管理模式的學(xué)習(xí)者;然后,緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者;在流程設(shè)計階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計者;到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓(xùn)教師;上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護人員和培訓(xùn)支持人員。
(3)什么人能成為關(guān)鍵用戶?
在實施團隊業(yè)務(wù)組中,關(guān)鍵用戶的優(yōu)勢在于較強的專業(yè)背景、熟悉本企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理風(fēng)格等。因此,關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。
一般說來,關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì):①熟悉其所代表的部門或應(yīng)用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運作流程和管理要求,具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實際工作經(jīng)驗。②對ERP系統(tǒng)和理念具有較強的領(lǐng)會和接受能力。③具有較強的全局觀念、溝通表達能力、團隊合作精神和責(zé)任心。綜合這些條件要求,部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。
從眾多企業(yè)實施ERP的經(jīng)驗來看,關(guān)鍵用戶在ERP實施過程中都發(fā)揮著重要的作用。如系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析以及產(chǎn)品選型等,實施過程中的流程規(guī)劃、人力調(diào)配、資源協(xié)調(diào)等。因此,有專家曾說:“關(guān)鍵用戶是座橋梁 ERP,實施要倚重關(guān)鍵用戶”。關(guān)鍵用戶是實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。
三.如何高效發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用?
(1)關(guān)鍵用戶的選擇
要最大化的發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用,需要一開始就選擇合適的人員進項目團隊做關(guān)鍵用戶。關(guān)鍵用戶的選擇對象必須要對業(yè)務(wù)運作最熟悉,對業(yè)務(wù)流程評判最有權(quán)威性,并能夠保證時間和精力投入。
(2)利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶
充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶可以得到意想不到的效果,例如好處有:語言上不存在障礙。同樣一個流程或者操作,最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法,實施顧問的語言往往帶有太多的ERP術(shù)語,而用戶行業(yè)用語又太少。
另一方面,關(guān)鍵用戶(特別是中層領(lǐng)導(dǎo))還能更容易組織和協(xié)調(diào),由于實施顧問屬于外部人員,他們的威懾力或者面子往往不夠大,對各部門的協(xié)調(diào)能力往往流于形式。最后,和直接詢問顧問相比,最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶(中層領(lǐng)導(dǎo))前往往會用更多時間先思考一下。
(3)團隊穩(wěn)定才是核心
在ERP項目實施過程中,最讓實施顧問憂心的是,不穩(wěn)定的項目實施團隊。在項目實施過程中,頻繁的更換項目成員會極大的影響ERP項目的正常展開。辛辛苦苦教育出一個關(guān)鍵用戶不是一件容易的事情。因此,實施顧問在幫助客戶組建項目團隊的時候,應(yīng)該要跟客戶高層說明這些情況。讓其在挑選項目團隊成員的時候,應(yīng)安排比較穩(wěn)定的人員參加,同時想方設(shè)法,在這個敏感時期不要讓員工有過多的流動,特別是企業(yè)各個部門的關(guān)鍵用戶。
但是,娘要嫁人,天要下雨。有些東西也不是企業(yè)自己可以控制的,實施顧問能做的就是,通過一些措施把這個損失降至到最低。例如對關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵用戶要進行人力后備,可以通過崗位互換,項目內(nèi)培訓(xùn)等多種方式進行。總而言之,在ERP項目實施時,如果關(guān)鍵用戶掉鏈子的話,實施效果就會付諸東流。
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