隨著國(guó)務(wù)院《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的出臺(tái)，特別是2010年2月，河南省又將物流業(yè)定位為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，這無(wú)疑預(yù)示著中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)發(fā)展已勢(shì)不可檔，各個(gè)領(lǐng)域的物流企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。但綜觀中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r我們不容樂(lè)觀，多數(shù)企業(yè)客戶管理不規(guī)范，客戶流失嚴(yán)重。那么如何滿足客戶需求，如何為不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如何提高客戶滿意度，維系忠誠(chéng)客戶，并在此基礎(chǔ)上又能不斷拓展新客戶等這一系列的問(wèn)題現(xiàn)已成為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)快速科學(xué)發(fā)展的新難題。

1 中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)發(fā)展CRM的必要性分析

    1.1 中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流市場(chǎng)需求的變化促使物流企業(yè)高度關(guān)注CRM

    中原經(jīng)濟(jì)區(qū)地處中原，交通便利，現(xiàn)亦是東部產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和西部資源輸出的樞紐地，物流業(yè)發(fā)展迅猛。很多企業(yè)普遍存在客戶數(shù)量多，客戶身份復(fù)雜，其業(yè)務(wù)流程有的已關(guān)系到供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，市場(chǎng)需要他們同時(shí)能為生產(chǎn)或生活提供運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、整理、加工、配送、代理等一體化服務(wù)，這就決定了物流企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)需求存在著“連帶性”，即一旦沒(méi)有滿足于供應(yīng)鏈中的一方，將有可能失去這條鏈中的其他客戶，引起客戶流失，要知道這些客戶很有可能是企業(yè)的大客戶。因此，可以說(shuō)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)的生存與發(fā)展現(xiàn)在已與客戶的命運(yùn)緊密聯(lián)系在一起。

    1.2 激烈的國(guó)內(nèi)外物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境迫使物流企業(yè)實(shí)施CRM

    當(dāng)前，正是由于許多人認(rèn)為物流是個(gè)黃金產(chǎn)業(yè)，特別是有“第三利潤(rùn)源泉”的誘惑，使得中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)外來(lái)講，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)面對(duì)資金、技術(shù)、人力資源都雄厚的中外大型物流企業(yè)，就必須找到一條確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。對(duì)內(nèi)來(lái)講，特別是中低端物流市場(chǎng)，那些雖然規(guī)模小、實(shí)力不強(qiáng)的物流企業(yè)，但為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額，不惜出手大打價(jià)格戰(zhàn)。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，唯有在合理定價(jià)前提下來(lái)注重CRM活動(dòng)才是當(dāng)今中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)發(fā)展的上策。

    1.3 改變中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)格局要求物流企業(yè)應(yīng)用CRM

    中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)現(xiàn)存在著數(shù)量多、規(guī)模偏小、內(nèi)部設(shè)備陳舊落后、服務(wù)水平低、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)化程度不高、信息化層次低等粗放式經(jīng)營(yíng)與管理現(xiàn)象。總體來(lái)講中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)面臨著要不物流總成本高，要不為維持固有的業(yè)務(wù)不得降低價(jià)格，投資回報(bào)率越來(lái)越低，這使得物流企業(yè)意識(shí)到要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力單純地依靠傳統(tǒng)的管理方式已行不通，需要改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)格局。所以，他們不得不將目光聚焦在客戶身上，改善企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制，整合現(xiàn)有的物流資源。

2 中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)CRM活動(dòng)的現(xiàn)狀

    2.1 起步晚，對(duì)CRM意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不足

    當(dāng)前在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)中， 大多數(shù)的物流企業(yè)雖已知道客戶資源的重要性，并且在不同程度上實(shí)施了CRM，但由于他們本身實(shí)力有限，還沒(méi)有意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)改進(jìn)企業(yè)的迫切需要性，所以其實(shí)在骨子里仍是“以利潤(rùn)為中心”，物流作業(yè)要重于服務(wù)。包括其員工在內(nèi)缺乏客戶服務(wù)意識(shí)，他們多只是從自身業(yè)務(wù)的視角范圍來(lái)看待客戶服務(wù)，在日常的工作中并沒(méi)能真正滿足客戶基本需求，有的只是被動(dòng)的接受客戶投訴，其工作的宗旨是能否以最小的成本及時(shí)準(zhǔn)確的安排貨物運(yùn)輸為上。

    2.2 管理理念落后，客戶關(guān)系管理體系不夠成熟

    目前中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念落后，缺乏科學(xué)的內(nèi)部管理制度，對(duì)以“客戶為中心”的理念貫徹不夠，客戶滿意度與忠誠(chéng)度較低，制約了物流企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。特別是那些從業(yè)人員的素質(zhì)水平參差不齊，總體水平普遍不高，真正懂得物流科學(xué)的高層次管理人才少之又少，這就導(dǎo)致了企業(yè)CRM水平的低下，創(chuàng)新意識(shí)淡薄，只能依靠傳統(tǒng)的方式管理現(xiàn)代物流，物流企業(yè)低效運(yùn)行，缺乏活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

    2.3 服務(wù)單一，不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案

    據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)80%以上的收益都是來(lái)自運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)單一或僅提供分段的物流服務(wù)，而物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等深層次的服務(wù)相對(duì)很少。分析發(fā)現(xiàn)主要原因之一是客戶得不到個(gè)性化的服務(wù)，而且很多企業(yè)面對(duì)不同的客戶采用的卻是同一類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以獲得滿意程度也必然是不同的。

3 中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施對(duì)策

    3.1 面向客戶，進(jìn)行中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)內(nèi)部管理改革

    物流企業(yè)應(yīng)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上。要有意識(shí)地把企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)從客戶的利益和需求出發(fā)，以滿足其多方需求為目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)員工可通過(guò)教育和培訓(xùn)，使他們逐步融入這一全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，因?yàn)檫@一理念的具體落實(shí)是靠他們?nèi)��?zhí)行的，他們所做的每一件事都是與這一理念息息相關(guān)。就是真正有效地實(shí)施了CRM理念后，還要通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程變革來(lái)提高自身的應(yīng)變和適應(yīng)能力，完善對(duì)客戶管理的基礎(chǔ)工作，了解企業(yè)客戶需求，分析企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力，找出自身優(yōu)劣勢(shì)，選擇具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)方向，并能不斷更新，最終形成現(xiàn)代物流企業(yè)管理戰(zhàn)略，還要進(jìn)行必要的機(jī)制改革，建立各種客戶關(guān)系管理制度。

    3.2 建立適合中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流需求的CRM體系，提高服務(wù)質(zhì)量

    物流企業(yè)CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，再通過(guò)高影響的客戶互動(dòng)將客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系，最終形成客戶忠誠(chéng)的循序過(guò)程。當(dāng)前，CRM在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，面對(duì)巨大的物流市場(chǎng)，物流企業(yè)唯有主動(dòng)出擊，加強(qiáng)交流，以親密的情感維系客戶，以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)來(lái)吸引并維持客戶。運(yùn)用客戶識(shí)別和客戶價(jià)值細(xì)分，更好地了解客戶需求，分析客戶是哪一類型企業(yè)、對(duì)服務(wù)的要求是什么樣子、付款方式和信用額度如何等等，再根據(jù)這些情況制定相關(guān)的CRM策略，以此來(lái)提高其物流服務(wù)質(zhì)量。

    3.3 加強(qiáng)信息化建設(shè)，構(gòu)建符合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng)

    中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)可以在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后通過(guò)這個(gè)管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)物流客戶信息進(jìn)行整合，在物流企業(yè)內(nèi)部就達(dá)到資源的共享，實(shí)行系統(tǒng)化的物流客戶關(guān)系管理，以加強(qiáng)客戶識(shí)別和分析能力，更好地了解客戶。這樣能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)客戶提供更加迅捷周到的物流服務(wù)，以此來(lái)保持和吸引更多的客戶。與此同時(shí)，物流企業(yè)還應(yīng)對(duì)整個(gè)物流企業(yè)整體資源實(shí)行統(tǒng)一管理，從而有效的降低物流成本、減少服務(wù)成本，并通過(guò)這個(gè)高效的物流CRM系統(tǒng)來(lái)提高物流企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。(見(jiàn)圖1)

圖1 中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

    3.4 發(fā)揮現(xiàn)代物流企業(yè)的帶動(dòng)作用，提升整個(gè)物流業(yè)CRM

    現(xiàn)代物流企業(yè)能充分利用完善的信息技術(shù)，根據(jù)客戶的需求提供專業(yè)化、個(gè)性化和多樣化的物流服務(wù)，提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)與客戶的“雙贏”。這對(duì)于推動(dòng)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)整體的CRM水平，也必將起到帶動(dòng)示范作用。要達(dá)到此目的提升路徑有許多，比如可加快對(duì)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)現(xiàn)有大型物流企業(yè)，尤其是對(duì)那些綜合型物流企業(yè)進(jìn)行有效的改造，開(kāi)發(fā)并提升第三、第四方物流企業(yè)的服務(wù)功能，形成強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)與管理中心來(lái)帶動(dòng)整個(gè)物流業(yè)CRM的發(fā)展等。

4 結(jié)語(yǔ)

    面對(duì)良好的發(fā)展環(huán)境和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，改變傳統(tǒng)管理方式，樹(shù)立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念、以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程改造和CRM系統(tǒng)構(gòu)建的客戶關(guān)系管理模式。有效利用物流信息化網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)，分析現(xiàn)有客戶資源，建立客戶檔案，識(shí)別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，以便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。把那些與企業(yè)成長(zhǎng)相關(guān)的重要客戶納入到本企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，進(jìn)行必要的客戶維系。同時(shí)能跟蹤和反饋客戶從需求到最終消費(fèi)的全過(guò)程，以期能最低限度降低客戶成本，避免客戶流失，得到客戶滿意乃至忠誠(chéng)。

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本文標(biāo)題：中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物流業(yè)實(shí)施CRM的對(duì)策研究

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