一、信息系統(tǒng)項目評價的內(nèi)涵
從管理角度而言，“沒有評價就沒有管理”，評價是輔助領(lǐng)導(dǎo)者決策的重要手段，也是一種重要的反饋與學(xué)習(xí)的工具，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)IS（信息系統(tǒng)）項目成功或不成功的潛在的要素，進(jìn)而改善建設(shè)方法或建設(shè)管理過程，促進(jìn)項目向期望的方向發(fā)展。但I(xiàn)S項目評價是受情境因素影響很深的，同時也是非常主觀的活動，因此很有必要從IS項目評價最基本的定義開始，探討評價所包含的主要因素，統(tǒng)一對其內(nèi)涵的理解。
1.IS項目評價內(nèi)涵。考察評價的本意，是指基于一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的一系列理解、測度、評判的活動，是一種有意識地判斷在特定條件下對象的價值或貢獻(xiàn)的過程。一般來說IS評價包括IS應(yīng)用水平評價和IS項目評價兩種，其中IS項目評價又包括項目投資評估、項目實(shí)施評價、項目績效測度等內(nèi)容。無論是哪一種項目評價，完整的評價過程都應(yīng)該包括六個方面的因素：一是為什么要評價（Why），即評價的具體目的；二是決定評價的對象是什么（What）； 三是評價的標(biāo)準(zhǔn)（Whichaspects）；四是什么時候進(jìn)行評價（When）；五是由誰來評價（Who）；最后是用什么方法，怎么評價（How）。這六個方面并不是互相獨(dú)立的，而是相輔相成、互相依賴。如評價的目的在一定程度上決定了評價的標(biāo)準(zhǔn)，評價標(biāo)準(zhǔn)又決定了評價的方法、時間等。而這六個方面構(gòu)成的整個評價過程最終又依賴于項目本身，依據(jù)項目特點(diǎn)的不同而有所不同。
從IS項目評價的本質(zhì)看，IS的項目目標(biāo)是決定評價過程最主要的因素。我們可以把IS被期望達(dá)到的目標(biāo)分為以下四種：（1）降低成本，提高效率，追求經(jīng)濟(jì)效益型；（2）通過先進(jìn)IS的應(yīng)用，獲得或保持競爭優(yōu)勢型；（3）考慮與經(jīng)營戰(zhàn)略的一致性，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)型；（4）綜合考慮IS的經(jīng)濟(jì)、社會、戰(zhàn)略等多方面的集成型。那么每一種期望目標(biāo)后面都應(yīng)該有一系列目的、對象、標(biāo)準(zhǔn)、方法等不同的評價要素。因此IS的評價并不是簡單地套用各種評價指標(biāo)和評價方法，而是要根據(jù)IS項目在企業(yè)發(fā)展過程中扮演的不同角色建立對應(yīng)的評價模型。
2.IS項目評價的復(fù)雜性。從評價的內(nèi)涵中可以看出影響評價方法選擇的因素之多，除了IS項目目標(biāo)的不同，僅從評價的六個方面分別對評價進(jìn)行分類，不同的因素組合就會超過了數(shù)十種，可見評價選擇過程的復(fù)雜性。實(shí)際上，IS項目評價本身也具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性：
（1）IS項目應(yīng)用中產(chǎn)生的大量無形效益、間接效益、長期效益以及滯后效益使得不可能精確地測度IS的效益，更不用說直接比較投入與產(chǎn)出確定IS項目的價值。
（2）在實(shí)際的IS效果測度過程中，隨著IS的應(yīng)用不斷地融入企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)很難把IS的活動與其它資產(chǎn)或活動剝離，單獨(dú)計算IS對企業(yè)帶來的影響。
（3）企業(yè)信息化的效果并不是企業(yè)獨(dú)得的，顧客與供應(yīng)商等都將分享其中的利益，Brynjolfsson稱之為利益的分散化。而這部分的利益是否應(yīng)該計入IS項目的效益以及如何計算都加重了評價過程的復(fù)雜性。
（4）IS項目特別是一些尚不成熟的軟硬件技術(shù)應(yīng)用項目，存在高風(fēng)險及不確定性，使得成本、時間及完成的期限都很難確定，評價的過程也會相應(yīng)地復(fù)雜。
如果企業(yè)IS項目的評價過程期望取得較好的效果，上述問題都應(yīng)該是必須考慮而且要通過一定的方法避免或解決的重點(diǎn)。
3.IS項目評價的實(shí)踐意義。盡管IS項目評價如此的復(fù)雜，研究者們?nèi)栽诔种院愕赝晟圃u價理論，究其原因只能是評價受到了太多的關(guān)注和重視，任何突破性的研究都會對實(shí)踐產(chǎn)生重大的意義。在IS項目運(yùn)行中，有四類主體對IS的評價非常關(guān)心：一是企業(yè)內(nèi)部的指導(dǎo)委員會及項目小組，他們是IS效果的直接責(zé)任承擔(dān)者，并是最終的決策者；二是企業(yè)中實(shí)際使用的員工，是感受IS建設(shè)效果好壞的直接反映者；三是幫助企業(yè)實(shí)施和配置IS的咨詢公司，對于大型的IS項目，他們是不可缺少的重要力量；四是IS供應(yīng)商，他們需要及時地了解企業(yè)對IS的評價及功能的期望，從而不斷地改進(jìn)IS的功能。從上述四類主體的評價目的出發(fā)，我們可以把IS評價的實(shí)踐意義歸為以下四個方面：
（1）判斷功能。在IS項目投資前期，判斷“做”或“不做”的過程以及應(yīng)該采用何種方式進(jìn)行項目的建設(shè)等；在建設(shè)過程中需要判斷資源的分配是否合理，是否需要變更建設(shè)方式甚至放棄當(dāng)前的項目；在IS項目完成時，判斷項目成功與否，建設(shè)效率和效果如何。
（2）控制功能。為項目控制提供一系列評價標(biāo)準(zhǔn)，作為糾正偏差、協(xié)調(diào)各方利益的工具。實(shí)際上，評價本身并不是目的，而是為了獲得一個更高的業(yè)績水平而使用的手段，企業(yè)通過評價把項目的期望值傳遞給項目的所有相關(guān)人員，進(jìn)而影響這些人員的項目行為才是評價的真正意義所在。
（3）學(xué)習(xí)功能。通過評價系統(tǒng)地掌握影響項目成功與失敗的關(guān)鍵因素，為類似的項目建設(shè)積累知識和解決問題的能力；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)的實(shí)踐能力和理論水平，是提高系統(tǒng)評估和系統(tǒng)建設(shè)能力的學(xué)習(xí)工具。
（4）理解功能。更好地理解IS項目與企業(yè)系統(tǒng)交互的本質(zhì)，以及IS項目可能帶來的優(yōu)勢和引發(fā)的問題；理解IS項目建設(shè)所需要考慮的各種相關(guān)要素。從長期來看，評價可以幫助項目的相關(guān)人員更好地理解IS商業(yè)價值，進(jìn)而改善IS部門與業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系，在企業(yè)范圍內(nèi)達(dá)成共識。
二、國內(nèi)外IS項目評價理論研究現(xiàn)狀
正是由于IS項目評價在企業(yè)信息化建設(shè)過程中的重要性，評價一直是理論界研究的重點(diǎn)，特別在信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)比較成熟的歐美國家更是如此。據(jù)Egon在2001年所做的總結(jié)，單單IS項目的事前評估方法就多達(dá)65種，可見研究成果之多。但總的來說IS評價可以分為以下兩種，一種是基于主觀滿意度的評價，另一種是基于客觀標(biāo)準(zhǔn)的評價。
1.主觀滿意度評價。基于滿意度的評價是一種“主觀”的評價，該理論認(rèn)為IS的評價被數(shù)學(xué)家們弄得如此復(fù)雜，似乎已經(jīng)成為獨(dú)立于組織之外的一種理性判斷，而實(shí)際的評價過程更主要是評價者針對企業(yè)、市場、技術(shù)等方面綜合的、主觀的考慮過程，純數(shù)據(jù)分析可能毫無價值，而且在某種情況下也無數(shù)據(jù)可供分析。他們認(rèn)為用戶意識中的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)象與其它客觀標(biāo)準(zhǔn)一樣重要，完全可以用項目相關(guān)人員的主觀滿意度作為項目的成敗判斷標(biāo)準(zhǔn)。這種方法最常問的問題是“你對這個項目感覺如何”，分析依據(jù)是IS實(shí)施后“感受”的效果與實(shí)施前期望對比。如果這個比值大于1，則客戶滿意；小于1，則客戶對項目不滿意。使用這種評價理念時，IS項目成功與否不應(yīng)該是討論的焦點(diǎn)，企業(yè)最初制定的成功標(biāo)準(zhǔn)如何倒是值得研究的，因?yàn)镮S實(shí)施的成功取決于企業(yè)IS建設(shè)初期制定的標(biāo)準(zhǔn)。
基于主觀滿意度評價理論的原理是IS不是獨(dú)立于使用者和其它社會因素的客觀實(shí)體，IS評價中必須要理解和考慮組織的因素。在這方面很早就有學(xué)者開始研究并卓有成效，如1989年Guba就提出成立由項目相關(guān)人員組成的第三方評價小組，從不同的背景表達(dá)不同的判斷觀點(diǎn)，并給出具體的指導(dǎo)步驟；1992年Delone著名的IS成功模型，從用戶使用（use）和使用滿意度(use satisfactory)來判斷IS成功與否； 根據(jù)大量的評價指標(biāo)，把MRPⅡ?qū)嵤┧椒譃锳BCD四個等級；Vassilis從組織行為學(xué)的角度提出了IS評價的框架，包括相關(guān)評價人員分析、評價模式分析、評價角色的確定等可操作性較強(qiáng)的方法；一些傳統(tǒng)的主觀方法如德爾菲法、專家打分法等也可以歸為此類。
相對客觀標(biāo)準(zhǔn)評價，主觀滿意度的評價不需要大量的指標(biāo)和數(shù)學(xué)公式就可以對某個IS項目得出評價結(jié)果。但實(shí)際上目前關(guān)于滿意度的評價研究大都以定性分析為主，主要是強(qiáng)調(diào)人的主觀判斷在評價中的重要性，對于哪些人的滿意度可以作為評價的標(biāo)準(zhǔn)即如何選擇測評對象、如何統(tǒng)一不同測評對象的評價標(biāo)準(zhǔn)和模式，以及如何把分散的觀點(diǎn)集成為結(jié)論等問題并沒有很好的得到解決。因此基于主觀滿意度的評價，無論是評價過程還是評價結(jié)果，都還不具備很強(qiáng)的說服力，難以完全達(dá)到評價的預(yù)期目標(biāo)，多數(shù)情況只是作為客觀標(biāo)準(zhǔn)評價的必要補(bǔ)充。
2.客觀標(biāo)準(zhǔn)評價。基于客觀標(biāo)準(zhǔn)評價的結(jié)果一般不受相關(guān)人員主觀意愿的影響，不同的企業(yè)根據(jù)自己的數(shù)據(jù)計算出來后可以進(jìn)行橫向比較。這種方法需要對評價的對象有較深的理解和研究，用一系列量化的指標(biāo)綜合反映該對象的方方面面，然后采用一定的數(shù)學(xué)方法對這些量化指標(biāo)進(jìn)行運(yùn)算，形成最終的評價結(jié)果。
例如，SEI(Software Engineering Institute)提出的軟件企業(yè)能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Modrl）就是一種較為客觀的評價體系。在實(shí)際IS項目評價過程中，客觀標(biāo)準(zhǔn)評價的難點(diǎn)在于選取適當(dāng)數(shù)量但又能反映IS項目大量無形的、間接的、長期的效果的指標(biāo)，并把這些指標(biāo)用數(shù)字表示出來。另外，在評價領(lǐng)域，一直面臨著方法很多但好方法很少的困境，每一種方法都各有其優(yōu)缺點(diǎn)，給定許多的方法，怎樣在一個特定的環(huán)境中選擇最合適的方法或建立自己的方法是另一個難題。
為了解決這兩大難點(diǎn)，大量的研究者所構(gòu)建的指標(biāo)體系越來越龐大，數(shù)學(xué)模型也越來越復(fù)雜，可操作性卻越來越差，令企業(yè)界無所適從，因而受到了很多過于復(fù)雜、不能完全反映IS的價值甚至無用論等抱怨或指責(zé)，我們稱之為評價方法的惡性膨脹。但由于客觀標(biāo)準(zhǔn)評價的理性說服力和可對比性，仍不乏大量的研究，從理論的發(fā)展趨勢來看，逐漸從早期簡單的方法獨(dú)立階段向綜合靈活的機(jī)理互補(bǔ)階段過渡。
方法獨(dú)立階段主要是指不考慮企業(yè)的特定環(huán)境，采用單獨(dú)一類方法對所有的IS項目進(jìn)行評價，具體可以分為：（1）技術(shù)/功能類，把IS等同于其它技術(shù)投入，如新的生產(chǎn)設(shè)備來評價；（2）經(jīng)濟(jì)/財務(wù)類，把IS投入視為一項資本投資，從投資收益最大化的角度來評價對企業(yè)各個方面帶來的影響。（3）多指標(biāo)類，綜合考慮IS在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織等方面的影響，形成一系列互補(bǔ)的指標(biāo)進(jìn)行評價，典型的是Kaplan提出的平衡記分卡（BSC，Balanced Scorecard），從財務(wù)、內(nèi)部流程、顧客、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個方面來評價IS項目的績效。
IS項目評價的復(fù)雜性使得很難有一個獨(dú)立的評價方法能夠涵蓋所有相關(guān)因素，關(guān)于評價的研究就逐漸轉(zhuǎn)入機(jī)理互補(bǔ)階段，其思想是放棄尋找一個大而全的理論來解決所有問題，而是通過一系列最合適的方法的權(quán)變組合，覆蓋整個IS項目的評價過程。最主要的研究成果包括：Willsock在1997年提出了 生命周期評價法，主要是以時間為維度，把IS的建設(shè)過程分為不同的階段，分別采用不同的評價方法；Farbey等提出的矩陣評價法，在對影響IS項目建設(shè)的因素進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，建立一系列相關(guān)矩陣，為每一個單元尋找相應(yīng)的評價方法；20世紀(jì)80年代以來，評價領(lǐng)域出現(xiàn)的幾種不同的分類方法，使評價方法應(yīng)用于它們最適合的背景，尋找評價的元方法論，也是類似的研究。兩類評價理論的比較。我們可以從評價的六因素對基于滿意度評價和基于客觀標(biāo)準(zhǔn)評價進(jìn)行進(jìn)一步的區(qū)分，如表1所示。
表1 主觀滿意度評價和客觀標(biāo)準(zhǔn)評價的比較
非常明顯，主觀滿意度評價與客觀標(biāo)準(zhǔn)評價之間并非是完全獨(dú)立的，主觀滿意度評價中必然有一部分定量的客觀標(biāo)準(zhǔn)分析，而客觀標(biāo)準(zhǔn)評價不見得沒有任何個人的主觀意愿，這兩者都是IS項目評價必要的、互相補(bǔ)充的組成部分。
三、當(dāng)前評價理論在實(shí)踐應(yīng)用中的不足
評價理論近年來得到了快速發(fā)展，其它學(xué)科領(lǐng)域的知識逐漸應(yīng)用到評價工作中，形成了許多新的評價理論；一些現(xiàn)存的評價理論經(jīng)過大量的實(shí)踐檢驗(yàn)也日趨完善。但從上面的研究綜述中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的評價研究無論從理論上，還是在實(shí)踐中都還有待進(jìn)一步完善和深化，再加上評價的復(fù)雜性，不可避免的會存在一些問題。歸結(jié)起來，當(dāng)前IS的評價理論主要存在如下幾個方面的不足：
1.IS項目評價主要還是以IS的經(jīng)濟(jì)價值導(dǎo)向型為主，沒有從獲得或保持競爭優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)以及改善企業(yè)文化、工作條件等方面來評價IS項目對企業(yè)的價值體現(xiàn)。實(shí)際上，IS對這些方面的影響與對經(jīng)濟(jì)價值的影響一樣重要。
2.IS項目的評價過程與其它評價理論一樣，存在一個過于理性、過于正式的問題，對量化指標(biāo)、數(shù)學(xué)模型投入很大，但可操作性不強(qiáng)，關(guān)于如何評價、由誰評價，在什么時候評價等這些實(shí)踐性的問題研究深度不夠。
3.缺少相關(guān)的案例實(shí)證研究。IS項目評價的研究特別是最新的研究都缺乏案例實(shí)證研究的支持，很多企業(yè)都不愿意把自己作為評價的案例，暴露內(nèi)部的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織等數(shù)據(jù)，這使得研究只能停留在理論分析上，不能通過實(shí)踐得到反饋。
4.對評價本身的價值研究不足。企業(yè)對評價到底有什么用、評價與IS項目投資的成功率之間是否存在相關(guān)關(guān)系沒有感性的認(rèn)識，所以項目的評價往往只是過過場，沒有得到真正的重視。只有讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目管理人員等理解評價的作用和價值，才能讓他們真正重視評價，認(rèn)真地選擇并執(zhí)行適當(dāng)?shù)脑u價方法。
5.對企業(yè)級的IS項目評價研究比較多，但針對集團(tuán)級的或跨企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟型的組織所做的IS價值評價比較少見。隨著供應(yīng)鏈管理、分銷資源管理等共享型IS的不斷應(yīng)用，企業(yè)邊界越來越模糊，這方面的研究勢在必行。
四、對企業(yè)IS項目評價工作的啟示
根據(jù)上述理論分析，對企業(yè)實(shí)際的評價工作有以下幾方面的啟示：
1.明確項目目標(biāo)。項目目標(biāo)是整個評價活動的導(dǎo)航燈，猶如戰(zhàn)略目標(biāo)對企業(yè)活動的指引作用，但很多企業(yè)在評價之前卻沒有明確的項目導(dǎo)向，僅以獲取經(jīng)濟(jì)效益為主要目的，實(shí)際上很多項目比如說ERP、SCM等最主要的目的是獲取或保持競爭優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)因素并非第一位。因此在開展評價活動之前必須要確定項目的目標(biāo)，才能做到有的放矢。
2.重視評價中的人的因素。根據(jù)Bran Meyerson的觀點(diǎn)，IS的價值在于使用者的主觀滿意度，取決于參與者的價值偏好。評價是具有強(qiáng)烈社會特征的工作，在具體的評價工作中常常帶有人為的導(dǎo)向性，并且方法的科學(xué)性也常常要服從于導(dǎo)向性，因此不考慮人的主觀因素是不現(xiàn)實(shí)的，這樣的后果往往是評價的結(jié)果與最初的評價意圖相違背。
3.應(yīng)用方法的組合。越來越多的人已經(jīng)充分意識到，目前存在的評價環(huán)境過于復(fù)雜，因而僅僅使用單個的方法進(jìn)行評價是不夠的，而是應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的企業(yè)環(huán)境，選擇一系列合適的方法，通過有機(jī)組合達(dá)到互補(bǔ)的效果，完成整個IS項目評價過程。
4.簡化評價方法。鑒于IS項目評價的復(fù)雜性，不建議企業(yè)一味地追求評價的完美和精確程度，越精確的評價往往越復(fù)雜，越復(fù)雜的方法操作性就越低，因此有必要在方法的可行性和評價的精度之間形成妥協(xié)，在基本達(dá)到評價目的的前提下，簡化評價方法，比如說應(yīng)用一部分圖表法，如投資對應(yīng)矩陣圖等。
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本文標(biāo)題：企業(yè)ERP信息系統(tǒng)項目的評價研究
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