目前各類型的ERP(企業(yè)資源計劃)軟件在市場中層出不窮,究竟哪一種軟件功能更強且更適應用戶需求也越來越為用戶所關注。我們知道系統(tǒng)參數設置越靈活,軟件性能越強,越能滿足用戶的需求,但同時也加大了系統(tǒng)實施的難度。眾所周知,成功的軟件實施需要軟件系統(tǒng)知識和企業(yè)管理思想相緊密結合,而這一點往往又是軟件商或用戶中任何一方難以單獨完成的,因為軟件的生產者會更注重其產品性能的完善,而不能非常完整、系統(tǒng)地掌握用戶的需求信息;而作為用戶,一般并不能十分了解各系統(tǒng)的功能以及它們之間的差別,因此很難正確選擇適合本企業(yè)的系統(tǒng)。在這種情況下,既熟悉軟件功能,又熟悉企業(yè)狀況的咨詢機構應運而生。這種較為獨立客觀的咨詢機構能夠站在用戶的角度,并憑借自身對各種系統(tǒng)的熟悉與了解,在實施過程中與軟件商密切合作,發(fā)揮出系統(tǒng)的最大功效。

KPMG(畢馬威華振會計師事務所)的IT咨詢有多年系統(tǒng)實施的經驗,并在實踐中形成一套較為成熟的實施方法(如圖)。此方法以用戶為中心,以用戶的需求為出發(fā)點,將實施的各階段文檔化,從而在很大程度上能夠確保實施成功。下面結合我們的經驗和體會,具體談一談這一方法。

1. 需求分析

需求分析是指在充分了解客戶情況,包括客戶生產/財務及管理流程后,與客戶一起討論對系統(tǒng)的具體要求方案,主要針對其現行體制中的不足及目前所需的信息,制定出一套用戶對系統(tǒng)的需求方案。在這一階段中我們發(fā)現有許多用戶并不十分了解其自身的需求,至少是并不十分明確。此時,作為用戶的咨詢人員還應主動了解客戶情況,結合對各類系統(tǒng)功能的熟悉給用戶提供有價值的提示,幫助客戶明確自身的需求,并以此為藍本對軟件進行選擇。需求分析是完全以客戶的需要以及實際情況為出發(fā)點,因此為客戶合理地選擇系統(tǒng)提供了基本保障。需求分析按照由頂至底、由大到小、由粗到精的過程來進行,可分為3步。

第一步:確定客戶的性質和背景。

此時,我們采用客戶定位的辦法,如下圖所示:

客戶定位的意義在于,不同的行業(yè),其運營及管理特點也存在著很大差異。找到客戶類型,也即制定出一些標準的需求(行業(yè)需求),即我們所謂的初步定位。

第二步:在初步定位的基礎上針對客戶的特點和業(yè)務流程特點進行詳細分析。

在這一過程中,我們會分各個流程與客戶的管理層進行分析,如生產流程、財務流程、企業(yè)管理流程、人事/工資管理流程以及其他流程。此外,除了對整體流程定義具體需求之外,我們還將討論一些客戶在其它特定領域中的要求,如遠程訪問以及與電子銷售系統(tǒng)相連接等。

第三步:結合各種軟件的不同功能對客戶的需求進行分析。 在這一步驟中,我們將綜合各類型(大、中、小型)系統(tǒng)的不同特點對企業(yè)需求進行進一步分析,以便給客戶管理層提供一些具有價值的引導和提示,其中包括對各類系統(tǒng)目前面臨的具有共性的問題以及近期的一些趨勢。

由于客戶在軟件行業(yè)方面的接觸面有限,那么這種綜合性的分析在很大程度上會帶給客戶對現階段及未來一段時間企業(yè)在信息系統(tǒng)方面需求的一些新認識。我們稱這為引導提示性需求分析。

由上述的分析步驟及內容可以看出,需求分析是整個實施過程中至關重要的一步,是否制定出合理的客戶需求決定了以后整個系統(tǒng)實施的成敗,這是因為:

(1) 需求分析是進行系統(tǒng)選型的指導

由于不同的系統(tǒng)其開發(fā)的側重點不同,所適用的行業(yè)也各不相同。就制造行業(yè)而言, 不同企業(yè)其物料清單的結構和生產方式大相徑庭,有A型結構(離散型制造業(yè)),V型結構(連續(xù)流程化工型制造業(yè)),X型特型(選擇裝配型產品制造業(yè)),在進行主生產計劃(Master pl anning)和物料需求計劃(MRP)計算時,軟件將物料清單的結構展開,其計算方法存在很大區(qū)別,所產生的采購計劃、銷售計劃和預計生產時間自然就會因系統(tǒng)而異。很難想象一個藥品制造業(yè)的企業(yè)采用裝配型產品制造業(yè)的成本核算系統(tǒng)會帶來什么結果--藥品制造業(yè)由于其行業(yè)的獨特性需嚴格追蹤其產品中各種成份的含量及生產時間,若采用了裝配型產品制造業(yè)的核算系統(tǒng),則無法準確追蹤上述兩個因素,整個系統(tǒng)的功能也隨之打了一個很大的折扣。作為用戶和咨詢人員雙方都不希望看到投入很大精力、財力及時間取得的一套系統(tǒng)與自己當初設想的功能完全不相吻合這一局面。因此是否能正確地選擇系統(tǒng)類型成為系統(tǒng)是否能發(fā)揮足夠效用的決定性因素。

(2) 需求分析為鑒定一個系統(tǒng)是否適合于企業(yè)建立了參照標準。

大型IT系統(tǒng)的選擇是一項十分復雜的工作。許多客戶在選擇系統(tǒng)之初,往往只有一個模糊的、淺顯的概念,如:我需要一個能打印報表的財會系統(tǒng)……,要有中文界面……,要能控制財務借貸平衡……,等等。實際上,就所有系統(tǒng)而言,這些表淺的需求是容易得到滿足的。而更深一步的具有企業(yè)獨特性的需求才是用戶在選擇系統(tǒng)時需要予以最多考慮的。如果用戶對自身的需要不作深入的分析,往往會在系統(tǒng)實施一段時間以后,才發(fā)現具體業(yè)務及管理需求并沒有得到滿足,但此時系統(tǒng)已經安裝完成,并已耗費了大量的人力、物力資源。類似這樣的由于用戶沒有進行深入的需求分析,或由于一種趨從的心理做出了錯誤的系統(tǒng)選擇而導致大量資金、資源及時間的浪費已屢見不鮮。而有經驗的IT咨詢顧問的作用則在于引導客戶制定正確的需求,從而根據這些需求協(xié)助客戶選擇出適合于自己的系統(tǒng)。

(三) 需求分析還可以做到協(xié)助用戶確定合理的人力、財力方面的預算,在系統(tǒng)的實施過程中使各方面的要素得以優(yōu)化組合。

2. 系統(tǒng)演示/選擇在這一階段,我們會根據上一步驟中總結出的用戶的具體需求,結合我們對各類型系統(tǒng)的了解,初步劃分出幾個適合于客戶的系統(tǒng),逐一安排進行系統(tǒng)演示。演示可以使客戶產生對系統(tǒng)的感性認識,而作為咨詢顧問則會協(xié)助客戶將這種認識上升為對系統(tǒng)理性上的評價,并根據已制定好的參照標準,即用戶的需求來評判出究竟是哪一種軟件最適合于用戶。進行系統(tǒng)演示有以下幾個好處:

·這是對客戶需求的首次檢驗。此時,咨詢人員會根據系統(tǒng)的功能和對客戶需求的符合程度,讓客戶予以評價。

·這是一個與需求分析交互的過程。通過演示,客戶往往更進一步明確自己對系統(tǒng)的要求,從而修正需求分析,為下一步的選擇決策做好充分的準備。

·通過演示可使客戶了解到自己對系統(tǒng)在功能上的需求和價格上的需求存在相互矛盾的一些方面。我們都知道,一套系統(tǒng)其功能越復雜,其價格也會越高。我們曾遇到有些企業(yè)用幾百萬美元買來一套系統(tǒng),而僅把它當作一套普通的財務軟件來用,也就是說,一些用戶對其所購買的系統(tǒng)只實現了5%～10%的功能。相反的,有些企業(yè)對系統(tǒng)有較高的需求,但在預算方面無法接受其價格。這時咨詢人員則會結合自己對客戶需求的理解以及對I T市場的了解,協(xié)助客戶挑選一些價格/性能比較適中的產品。

·演示可以使客戶理解為什么需要咨詢人員的參與,以及咨詢的價值,并為下一步的系統(tǒng)實施和設置打下初步基礎。

3. 系統(tǒng)詢價/購買

一旦選定了合適的系統(tǒng),咨詢人員會幫助客戶參與詢價和購買工作,這其中包括為用戶制訂采購計劃。許多中到大型軟件包都是由各個可以獨立工作的功能模塊組成。有經驗的IT顧問會幫助客戶從實際情況出發(fā),挑選當前需要的模塊,剔除不需要的部分,進行有效的功能組合。例如:有些企業(yè)的固定資產很少,就可以從系統(tǒng)中去除可選的固定資產管理模塊;相反的,如果需要,可以從第三方專門購買功能強大的固定資產管理模塊,集成在主模塊中,進行專門管理。這樣做的好處顯而易見,既可以節(jié)約資金,又可以適應日新月異的信息技術市場,隨著企業(yè)的發(fā)展,選擇功能更加完善、價格更為合理的產品。

4. 安裝系統(tǒng)/調試/網絡建立從這一步驟開始,咨詢人員的角色已經從協(xié)助客戶管理層作出軟件選擇的決策轉變?yōu)樨撠煱惭b實施整套管理信息系統(tǒng)。

實施的第一步是建立網絡。網絡的建立通常是由企業(yè)自身的MIS人員完成。咨詢人員則著重于檢測該網絡環(huán)境是否支持用戶所選的系統(tǒng),網絡結構是否達到優(yōu)化,可以使系統(tǒng)穩(wěn)定、高效地運行。

實施的第二步是系統(tǒng)的安裝。系統(tǒng)安裝的復雜程度因系統(tǒng)本身的復雜性而異。一些小型財務軟件的安裝只需要十幾分鐘,而大型系統(tǒng),如SAP、JDEdwards、Baan等,其安裝需要事先周密計劃,各單位統(tǒng)一安裝、協(xié)調進行。整個過程包括在系統(tǒng)實施前必須規(guī)化網絡結構,根據業(yè)務量確定各個子網規(guī)模;其次是設置網絡操作環(huán)境及通信協(xié)議;然后再安裝各類數據庫服務器、應用服務器及備份服務器;最后是系統(tǒng)客戶端軟件的安裝…在此全過程中均會涉及到硬件/網絡、軟件/數據庫等各方面的匹配。此時掌握企業(yè)信息和系統(tǒng)需求的咨詢人員的地位更顯得尤為重要了,因為只有對各個環(huán)節(jié)進行統(tǒng)籌安排,才可以成功地完成這種復雜的系統(tǒng)安裝,否則任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都會導致整個項目的失敗。

5. 參數設置各類中、大型軟件都預留有各項參數,客戶可以根據自身的特點來進行設置,即我們通常所指的用戶化。用戶化是系統(tǒng)實施中最為復雜和關鍵的一步。參數設置是否正確,直接關系到軟件功能的實現及系統(tǒng)運行的平穩(wěn)。通常參數的設置需要客戶和咨詢顧問雙方共同討論,因為只有將企業(yè)的特點與軟件的功能緊密結合才能使軟件功能得到最大限度的發(fā)揮。舉例而言,在制造型企業(yè)的系統(tǒng)實施過程中,咨詢顧問要根據產品工藝特點設計物料清單的格式、成本控制中心,這時工藝流程、人力資源以及產品的準備時間、生產時間、包裝時間都成為必須考慮的要素。當所有類似的參數得以明確定義后,方可進行系統(tǒng)設置,完成用戶化過程。此外,如果客戶選擇的是中小型軟件,那么在參數設置過程中,用戶會更清楚地認識到一些這類系統(tǒng)無法實現的功能,如一些特定報表的輸出。咨詢人員會根據這些需求的重要程度協(xié)助客戶決定是否在系統(tǒng)以外做相應的設置,如利用各類報表書寫器來設計系統(tǒng)內無法完成的各種報表,并做好與系統(tǒng)內數據庫的接口。

6. 用戶培訓當系統(tǒng)安裝、調試完成,參數設置校驗無誤后,咨詢人員將安排所有最終用戶(end-user)的培訓,培訓將根據用戶在系統(tǒng)中的權限定義及責任范圍分批分組進行。

應該強調的是,培訓不應僅針對系統(tǒng)的操作者,還應注重培訓用戶自己的系統(tǒng)維護人員。軟件的復雜以及管理的要求,往往使每個最終用戶只了解與自己權責相關的功能,這要求所有的用戶必須按照事先制定的操作規(guī)程,相互協(xié)調、相互合作。操作過程中一個節(jié)點的失敗,都可能導致整個系統(tǒng)的癱瘓。也正因如此,我們通常建議客戶讓至少兩名工作人員參與整個系統(tǒng)實施的全過程,包括用戶培訓,以便對整個系統(tǒng)的運作有全面的了解。這樣還可以在用戶與咨詢人員之間搭起一座橋梁,并且用戶自己也有了一個起到內部協(xié)調及系統(tǒng)維護作用的人員,最終將會提高系統(tǒng)的運行效率。

7. 試運行/支持維護系統(tǒng)實施完畢,需要有幾個月的試運行,這是一個發(fā)現問題和解決問題的反復過程。咨詢人員也將在此過程中對系統(tǒng)的設置進一步考核,同時對用戶進行進一步的培訓。

在這一過程中,以客戶為中心,以客戶的需求為出發(fā)點,是成功實施系統(tǒng)的最基本、也是最重要的保證。

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本文標題：ERP系統(tǒng)的實施方法和流程

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