一、現代物流企業發展現狀及問題
盡管我國政府已經明確的將物流列為一種產業，而且在誕生以來，物流產業主要經濟指標一直呈現平穩增長態勢。市場需求逐年增大，特別是隨著最近幾年我國改革開放的不斷深入，市場經濟異常活躍，和網絡購物的異軍突起是的物流企業在最近幾年出現井噴式增長。在這種高速發展中也出現了不少問題，成為發展的羈絆，成長的瓶頸。
(一)自辦物流現象突出，市場需求不穩定
在物流企業中很大一部分企業領導人都盡力將自己的物流公司辦成無所不能的又大又全的物流公司。這種自辦物流對企業和市場的損害是顯而易見的，首先增加了系統管理的難度。其次增加了額外的成本，造成很多重復建設和閑置資源，另外有的生產經營企業片面認為第三方物流的價格是增加產品成本的重要原因，因而自建物流，降低成本，結果增加了企業的管理負擔和成本壓力。目前這種自辦物流的現象在我國的物流業發展中表現的尤為突出，例如醫藥企業的自辦物流，汽車企業的自辦物流等等，這些自辦物流的大量存在直接影響了我國的物流的專業化發展道路。而且也導致一些專業的第三方物流企業在一個需求極不穩定的物流市場中生存。
(二)缺乏專業物流管理人才
物流若朝著專業化方向發展對物流人才的需求是不可缺少的一個前提。中國物流無論是理論研究還是經營實踐都比西方發達國家起步較晚。目前物流行業在市場中也屬于新興行業。從本質上來說，物流業是一個行業交叉比較突出的行業。他的工作流程包括了包裝、運輸、裝卸、信息處理等工作。因此專業的物流人才對綜合管理能力的要求非常高。但是目前我國物流企業中存在三種情況制約著物流人才隊伍的建設，一是長期忽視高層次物流人才的引進，二是物流行業職工工資水平不高，三是關于物流人才的教育和培訓基地建設不足。這三種情況的存在使得我國的物流人才隊伍整體上落后于西方國家，甚至不能滿足我國物流業發展的需要。高層物流人才的產期缺失，使得物流產業發展存在創新不足，發展沒有后勁的危險。而該行業職工平均工資長期低于社會平均水平導致該行業不能吸引到理想的技術人才和勞動力壯大物流，最后教育的不足和培訓的缺失使得人力資源長期處于透支的狀態，給物流業的健康發展造成很大的負面影響。
(三)設備陳舊老化
物流設備的陳舊和老化是目前我國物流業基礎設施的普遍特征。這些設備大都在物流業剛剛興起的上世紀末投入使用，追著長時間的超負荷運轉，這些設備大都磨損嚴重，而且與現代化的物流設備相比，它們的自動化智能化都非常落后，根本不能滿足現代物流的需要。而這種設備上的不足，現在我國物流企業是以人力資本彌補的，這是因為人員的工資水平低，添置新設備的費用又較高，相比之下企業選擇成本較低的人工作業。著大大限制了物流業的健康發展，因為人工作業的效率遠不及現代化的物流設備，增加設備所花費的費用，完全能在提高效率中得到回報。但是我國的物流專業化程度不高，導致企業無論是在經營理念上還是在實力上都與市場需求存在很大差異，很少有企業能夠一次性更新先進的設備，即使具備這種能力，他們也往往選擇低工資的人力代替設備作業。
(四)服務意識不足
在物流運作中，物流企業缺乏對客戶需求的研究，沒有針對客戶需求提供多種個性化服務。單一的運作模式和服務模式使得客戶只有改變自身的特殊需要，來適應這種物流現狀。物流本身是一種服務行業，也應該通過自身的發展和完善不斷的適應客戶的需求，而不是讓客戶來適應物流的需求。物流企業這種服務意識不足問題的存在也有一定的客觀性。因為我國物流行業起步較晚，發展不夠成熟，也不規范，企業數量和質量都不能滿足巨大的市場需求，造成了供小于求的賣方市場的形成。這就決定了物流行業中的競爭壓力不大，在他們不能提供優質服務的時候還會有很多客戶找上門來，那他們就沒有必要增強服務意識了。總而言之，服務意識不足的根源就是整個物流行業還處在初級階段，公平、合理、規范的競爭機制還沒有在物流行業中建立。
(五)企業的物流增值功能不足
物流企業的收益中包含兩個部分，一是基礎性服務帶來的收益，二是增值服務帶來的收益。據調查，目前我國物流企業的收益有超過80％的是來自基礎性服務，來自增值服務的收益不足20％。所謂增值服務就是指物流企業對代運貨物進行重新整理，使之更加合理有序，功能完備，通過這種增值服務，產品附加值能夠得到提升，同時物流服務的附加值也能夠得到相應提升。目前我國物流行業的增至服務不高，其根源就是物流企業與客戶之間還沒有建立起一種相互信任的關系。物流企業認為客戶還沒有準備好物流外包，客戶則認為物流企業沒有能力處理好自己的產品，他們寧愿自己完成對產品的增值處理。
二、現代物流企業中的客戶關系管理分析
企業，尤其是服務型企業若想在競爭中取得優勢，必須最大程度的為客戶提供所需求的一切服務，抓住客戶就是抓住了市場，而抓住客戶的策略之一就是實習專門的客戶關系管理。客戶關系管理的目的是始終關注客戶的需求，不斷提升自己服務。客戶關系管理主要體現在售前、售中、售后三個階段制之中。這三個過程的開展是企業與客戶全面接觸的過程。企業客戶關系管理主要包括三個方面，銷售自動化、銷售過程自動化和客戶服務。
(一)銷售自動化系統
銷售自動化是在信息技術的幫助下，物流企業對客戶動向及時把握，及時分析，一邊及時把握機會，取得訂單的銷售過程。這一過程中得到的信息和資料可以有整個銷售終端共享，這樣可以使各種資源更好的匹配。同時在這一系統內還可以對各種銷售行為進行評估便于找到自身存在的不足和改進方法。如此不但能夠提高滿足客戶特殊需求的能力，而且能夠實現物流服務產品同需求之間能夠合理，清晰的匹配。在商業競爭中，企業應該能夠敏銳的觀察的客戶的需求，并對這種需求能否滿足做出迅速的反應。自動化的銷售系統便是實現這一功能的物質技術平臺。若將這種技術應用在物流企業的客戶關系管理中，首先物流企業能夠在最短的時間內獲知企業想要什么，還可以以最短的時間獲知本企業能不能提供這種物流服務，是滿足客戶需求，減少客戶等待時間的有力措施。
(二)銷售過程自動化系統
銷售過程自動化是指在產品或服務銷售過程中系統自動記錄與客戶有關的數據。包括企業與客戶的合同管理，企業報價，這種銷售過程的自動化是對企業管理客戶關系的具體化，企業處理與客戶之間的關系首先應當掌握客戶的基本情況，做到知己知彼。因此在銷售過程中有意識的收集客戶信息，是準確妥當處理客戶關系的前提。在物流企業的客戶關系管理中銷售過程自動化系統能夠幫助企業收集固定的客戶群體信息，根據收集的這些信息分析企業性質和普遍特征，能夠更好地拓展客戶群體開發新業務，而且還可以制定更有針對性的個性化服務。
(三)客戶服務系統
客戶關系管理的根本目的是提高服務質量，以完善的服務確立企業在競爭中的優勢。因此客戶服務系統在客戶關系管理中占有舉足輕重的地位。在以往的客戶服務中基本是上售后階段根據客戶對提供的產品或服務的不滿意而進行的一種以補救為主的客戶服務。這種服務模式的最大不足之處就在于，在企業提供客戶服務的時候，客戶的利益或權益已經受到了傷害，這是一種時候補救措施，是被動的。與傳統的客戶服務理念不同，現代企業的服務理念主要注重在銷售全過程中積極的主動的對客戶提供各種服務，這些服務不但能使企業更有效率的了解服務內容和自己所需，而且還能有效避免各種問題惡化到最后程度時再找企業售后服務，即及時幫助客戶發現問題，解決問題。
企業客戶關系管理能夠及時掌握客戶的動態情況，企業根據這種動態變化能夠有的放矢的制定自己的應對策略，打造更加個性化的，更能滿足企業發展需要的服務。而且，日益完備的計算機信息處理技術和互聯網技術為客戶關系管理提供了物質基礎。在這種以先進的理念為指導，以規范的程序為步驟，以先進的技術為載體的客戶關系管理系統能夠幫助物流企業規范的管理自己的客戶關系。擴大自己的業務范圍，提升自己的服務質量，從而在物流行業中形成強大的競爭力，推動中國物流行業不斷完善和向前發展。
三、現代物流企業客戶關系管理的優化策略
(一)形成“以客戶為導向”的企業文化
企業文化是企業無形的資產和強大競爭力的源泉。現代企業中現代企業文化不但能夠凝聚人心，還能使所有職員更加清晰的知道自己該干什么，該怎么干。“以客戶為導向”是目前物流企業必須樹立的企業經營理念，這種理念能夠更好促使企業審視自己提供的物流服務質量，以便更加完善自己的工作。“以客戶為導向”又是企業維護好客戶關系的重要原因之一。為了將這種能夠積極的因素發揮到極致，更夠促進物流企業更加自覺的把客戶利益和客戶需求放在首要位置，物流企業在建設自己的企業文化時應考慮將這種經營理念變為自己的企業文化，一旦某種理念成為企業中的文化，就意味著這種方式不但獲得了廣大員工的認可。而且公司上至領導，下至職員都會親身踐行這種經營量，所形成的上下一致的向心力所迸發的力量是非常驚人的。它能促使物流企業時刻都以客戶的需求作為自己工作中的標準和要求。現代化的物流企業在維護和管理客戶關系的工作中務必應注重在企業文化中樹立“以客戶為中心”的理念。
(二)調整企業組織結構滿足客戶需求
現代物流企業的組織結構設置的原則必須是以客戶為中心，任何一個崗位的增加或刪除都必須以能否滿足客戶的需求為導向。物流企業客戶關系管理與組織結構之間存在一定的制約和配合關系。首先客戶關系管理工作若取得良好的效果，要求企業的組織結構必須合理化，例如銷售部門在銷售過程中必然要對自己的服務做詳細接受以促成業務，這就需要營銷部門根據自己的企業特點和產品賣點設計制作醒目的宣傳材料，宣傳材料必須考慮到客戶所需，因此，為了能夠最大程度的讓客戶在最短的時間內了解自己的產品或服務，企業必須加強對營銷團隊和設計人才的支持力度，有必要增加一定的崗位，強化他們對本公司產品設計成圖的能力。其次企業的組織結構設置必須要考慮這種設置或者變動能否更加有利于維護和管理企業的客戶關系。現代物流企業內部應根據客戶關系管理體系建立專門的機構，設置專門的崗位，整合更多的資源為客戶提供更加有效的服務，成立專門機構和專人對其進行管理，并對其中重點客戶進行單獨的管理工作。整合企業各個部門的資源，更為有效的為客戶服務，提高組織的工作效率，使客戶更為滿意現代物流企業的服務。
(三)建立成功的客戶關系管理戰略團隊。客戶關系管理是決定物流企業業務量和競爭力的關鍵因素，人才的支撐是企業獲得良好的客戶關系的基礎，因此建設一支專門的高素質的客戶關系管理團隊，對于企業來說是一件非常重要的工作，目前在大多是物流企業中負責維護客戶關系的一般是銷售部門的銷售人員。這些人員雖然直接參與客戶關系的建立和維護，但是他們對這種關系的管理缺乏規范性和科學性，在他們背后還應建立一個強大的后臺，這個后臺以完善的資料和完備的服務為銷售人員提供各種客戶信息，一邊銷售人員更加有針對性的營銷。同時在銷售和開發客戶的過程中，銷售與人員也應及時將各種客戶信息和資料記錄下來，及時反饋給客戶關系管理部門，這種專業化的客戶關系管理團隊相當于物流企業的智囊，隨時隨地的提供銷售人員營銷所需的各種的數據資料，大大提升了物流企業維護和管理客戶關系的能力，同時也為企業積累更加豐富的客戶資源提供了強大的數據庫。
現代物流企業的客戶關系是影響企業發展的關鍵因素之一，一個良好的客戶關系不僅能夠保證物流企業業務量的順利開展，而且還能夠使企業形象在無形中得到提高，為企業在客戶中積累良好的口碑，打造無形的品牌形象做了鋪墊。因此面對新的市場環境，根據物流企業的發展特點研究制定企業客戶關系管理體系對物流行業和企業的現代化都是一項必不可少的工作。
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