1、IT 服務(wù)管理從哪里開始

　　在ITIL 的《規(guī)劃實(shí)施服務(wù)管理》中有下面一段話：首先實(shí)施哪一個流程，這個問題被經(jīng)常問到。“我應(yīng)該首先實(shí)施哪個流程？”真正的答案是：所有的。實(shí)施所有服務(wù)管理流程的真正價值要遠(yuǎn)大于單個流程的總和。所有這些流程與其它流程相關(guān)，在一些案例中完全依賴其它流程。

　　在理解ITIL 所有流程的時候有一個前提經(jīng)常被忽略，那就是經(jīng)常看到而沒有重視的詞“IT 服務(wù)”，這是IT 服務(wù)管理的對象。IT 服務(wù)管理的十個流程、一個功能(服務(wù)臺)都是圍繞IT 服務(wù)來談的，如果你的IT 組織(或部門)都沒有搞清楚你的服務(wù)分類(Service Catalog)，就來實(shí)施服務(wù)管理流程，純屬扯淡。一些所謂的咨詢公司和廠商更是如此！餐館里連菜譜都沒有，對著白紙來談向顧客提供餐飲服務(wù)的流程，這是不是很扯淡的事情？

　　ITIL 是最佳實(shí)踐，不是理論，不是系統(tǒng)，IT 服務(wù)管理是ITIL 的一部分。當(dāng)你搞清楚自己正在提供或?qū)⒁�提供哪些IT 服務(wù)時，才能夠真正地實(shí)施IT 服務(wù)管理。

　　所以我對前面那個問題的回答是：實(shí)施IT 服務(wù)管理的前提是建立你的IT 服務(wù)目錄，針對你所要提供的服務(wù)建立和完善IT 服務(wù)管理流程。連提供什么服務(wù)都搞不清楚，實(shí)施哪個流程，以何種方式實(shí)施都沒用。

　　2、透視IT 服務(wù)

　　IT 服務(wù)管理應(yīng)該從服務(wù)的歸類(Service Catalog)開始，IT 服務(wù)管理在本質(zhì)上與其它服務(wù)管理是類同的。下面我來談?wù)処T 服務(wù)的組成。

　　2.1 服務(wù)對象－這是IT 服務(wù)組織存在前提，正是由于服務(wù)對象對IT 服務(wù)的需求，才使得IT 服務(wù)組織出現(xiàn)，設(shè)計和運(yùn)營IT 服務(wù)。IT 服務(wù)組織必須清晰認(rèn)識自己打算服務(wù)的對象，這對后面的IT 服務(wù)設(shè)計是非常重要的。就像做餐飲服務(wù)，我針對的是什么樣的消費(fèi)群體，這決定了我要經(jīng)營一家酒店、飯店、小吃店，還是飲料店。

　　2.2 服務(wù)產(chǎn)品－這是IT 服務(wù)組織存在的基礎(chǔ)，正時IT 服務(wù)組織能夠針對客戶對IT 服務(wù)的需求，設(shè)計和運(yùn)營不同的IT 服務(wù)產(chǎn)品，才使得客戶愿意為此付費(fèi)。就像餐飲服務(wù)中，要有一本菜單，告訴客戶你都有哪些服務(wù)產(chǎn)品。

　　2.3 基礎(chǔ)設(shè)施－這是IT 服務(wù)組織提供服務(wù)的基礎(chǔ)，包括各種環(huán)境、各種IT 組件等等，它們使得你承諾的服務(wù)產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)。這些也是IT 服務(wù)成本的重要組成部分。就像一家飯店，必須有餐廳、廚房等環(huán)境，也必須有廚具等。

　　2.4 服務(wù)職員－這是IT 服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)最核心的要素，他們擁有不同的技能，在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)承擔(dān)不同的角色，履行其相應(yīng)的職能，使得IT 服務(wù)得以運(yùn)營。就像飯店中，有服務(wù)員，有大堂經(jīng)理，有大廚，也有配菜，還有采購的。

　　2.5 合作伙伴(供應(yīng)商)－這是IT 服務(wù)組織保障服務(wù)正常運(yùn)營的重要資源，他們提供基礎(chǔ)設(shè)施或基礎(chǔ)設(shè)施組件以及相關(guān)的技術(shù)支持，提供IT 耗材等，有時他們本身也是T 服務(wù)組織。

　　IT 服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)有很多相同之處，也有不同之處，這就像其它服務(wù)行業(yè)間一樣。IT 服務(wù)逐漸會從IT 技術(shù)中分離出來，成為一個產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展主要取決于服務(wù)運(yùn)營模式，而不是IT 技術(shù)的創(chuàng)新。就像飯店，菜樣翻新固然能夠吸引客戶，但使飯店長期生存的還是它的服務(wù)運(yùn)營模式。這樣的例子不勝枚舉。

　　3、透視IT 服務(wù)管理

　　IT 服務(wù)管理與其它服務(wù)管理在原理上是相通的，在IT 服務(wù)管理中所定義的術(shù)語“事故”、“問題”、“變更”等等并不是IT 服務(wù)管理所特有，在其它服務(wù)管理中是通用的。(參見專題二)。所以說管理的原理是相通的，管理的對象是獨(dú)特的。

　　在服務(wù)支持的五個流程中，分別是都有其獨(dú)立的管理對象，但在流程間這些管理對象又是相關(guān)的，這些管理對象可以實(shí)例化，形成記錄，與IT 服務(wù)相關(guān)，但不是IT 服務(wù)的屬性。所以可以采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法來設(shè)計這些管理流程，也就存在如下的通用方法：

　　(1)設(shè)置流程經(jīng)理，負(fù)責(zé)設(shè)計和改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)對管理對象生命周期的全過程管理；(2)對管理對象進(jìn)行分類，一般分為三個層：類別(Class)、類型(Type)、條目(Item)；(3)確定優(yōu)先級，優(yōu)先級由影響范圍和緊急程度矩陣來確定，所以需要對影響范圍、緊急程度進(jìn)行分級，以便構(gòu)成優(yōu)先級矩陣；(4)設(shè)計對象的屬性和生命周期狀態(tài)；(5)管理對象實(shí)例化后，每個實(shí)例必須有其所有者(Owner)，負(fù)責(zé)該實(shí)例生命周期的狀態(tài)變化。執(zhí)行活動導(dǎo)致狀態(tài)變化的人多數(shù)情況不是實(shí)例的所有者。

　　分類的一般思路：

　　事故分類：事故是與服務(wù)緊密聯(lián)系的，所以事故的分類應(yīng)該與服務(wù)的分類一致；問題分類：首先可以在類別上分為流程、操作、故障，故障細(xì)分與配置項(xiàng)的細(xì)分一致；變更分類：變更的分類與問題的分類一致；配置項(xiàng)分類：按照IT 組件的類型逐級細(xì)分；發(fā)布分類：與服務(wù)的分類一致。

　　服務(wù)交付的五個流程的管理對象都是IT 服務(wù)，這五個流程分別管理IT 服務(wù)的五個屬性。例如，我們提供了打印服務(wù)，通過這五個流程分別管理打印服務(wù)的可用性、持續(xù)性、容量、財務(wù)、服務(wù)水平，這些屬性都可以為其規(guī)劃所要達(dá)到目標(biāo)，通過流程來保障目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對這些流程的管理采用“PDCA”環(huán)的方式來提高。

　　如果用應(yīng)用系統(tǒng)分類的觀點(diǎn)來看，服務(wù)支持流程是“交易系統(tǒng)”，每條記錄反映了一個事件或一個實(shí)物，服務(wù)交付流程是“管理信息系統(tǒng)”，通過對“交易數(shù)據(jù)”按“服務(wù)”匯總，反映了“服務(wù)”在一定時期的各個方面的狀態(tài)。即如果建立相應(yīng)的IT 系統(tǒng)的話，服務(wù)支持平臺用數(shù)據(jù)庫就能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)交付平臺則要用數(shù)據(jù)倉庫才能實(shí)現(xiàn)。

　　4、企業(yè)文化影響

　　大家可能經(jīng)常可以看到討論實(shí)施ITIL 失敗或效果不佳的原因，考慮得較為全面的，會從兩個方面來分析，一是管理，二是技術(shù)。在這里我談一下第三個方面－企業(yè)文化。“企業(yè)文化”這個概念很難定義，所以從以下方面，結(jié)合實(shí)際案例，談一下企業(yè)文化的影響。

　　服務(wù)意識－在IT 組織實(shí)施IT 服務(wù)管理時，在這個組織內(nèi)就得推廣服務(wù)意識的文化：IT 部門不再只是技術(shù)的提供者，而是把自己看作信息技術(shù)服務(wù)的提供者。

　　在談到ITIL 失敗原因時，有人強(qiáng)調(diào)管理層的不支持是一個原因，但在實(shí)際工作中，可能經(jīng)常遭遇到的“假支持”。例如，管理層會在各種場合說：實(shí)施ITIL 是對組織有利的好事情，我們就是要把問題暴露出來，我們就是要全面反映每個人的工作成果。但是在真正遇到問題時，管理層卻采取的是掩蓋問題的做法，涉及到利益時，管理層卻是首先考慮自己，照顧自己的小團(tuán)體。當(dāng)企業(yè)內(nèi)，管理的基本原則就不被遵守時，企業(yè)都可能失敗，IT 服務(wù)管理注定是要失敗的。

　　語言統(tǒng)一－ITIL 的推出，最重要的是它能夠用來統(tǒng)一IT 服務(wù)管理的“語言”。統(tǒng)一管理術(shù)語、統(tǒng)一技術(shù)術(shù)語，是企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是推廣IT 服務(wù)管理的必要基礎(chǔ)。只有“語言統(tǒng)一”了，在組織內(nèi)大家才可以方便、有效地交流，才能對目標(biāo)認(rèn)同，就像“一中兩表”，肯定是不能達(dá)成共同目標(biāo)的。

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本文標(biāo)題：ITIL 應(yīng)用淺析

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