計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛,從最初的簡單計(jì)算到初級辦公,到現(xiàn)在的大型應(yīng)用系統(tǒng),計(jì)算機(jī)應(yīng)用越來越來越深入到企業(yè)的各個方面,企業(yè)對計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的依存度越來越高。而基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路、服務(wù)器、桌面電腦等)則是計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行保障,就好比是高速公路,路通則信息通,因而基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況對現(xiàn)代企業(yè)各項(xiàng)活動開展起著非常重要的作用。為了應(yīng)對基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維,各企業(yè)應(yīng)用多種管理手段、技術(shù)手段對IT運(yùn)維進(jìn)行提升,比如劃分職能科室(組)、職能人員(網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)絡(luò)安全員、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、現(xiàn)場管理等崗位)是管理手段,應(yīng)用ITSM(IT服務(wù)流程管理)、桌面安全管理、網(wǎng)管、活動目錄服務(wù)等系統(tǒng)是技術(shù)手段。其中有的職能重復(fù),有的系統(tǒng)交叉,本文以的筆者所在企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀為背景,探討IT運(yùn)維的發(fā)展模式,旨在優(yōu)化大型企業(yè)IT運(yùn)維模式,更好地為企業(yè)服務(wù)。
1 IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析
① 不同企業(yè)IT運(yùn)維方式大不相同。由于不同地域,不同行業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展水平不同,造成不同企業(yè)的管理模式大不相同,比如銀行系統(tǒng),由于計(jì)算機(jī)普及應(yīng)用較早,地域分布較廣,計(jì)算機(jī)應(yīng)用及運(yùn)維發(fā)展較快;而某些大型企業(yè),由于管理者偏重主營產(chǎn)品,忽視在IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)上的投入,因而IT運(yùn)維服務(wù)處于較低水平。
② 同一個企業(yè)IT運(yùn)維方式也存在差別。同一企業(yè),如果規(guī)模較大,二級單位較多,由于管理方式差別,運(yùn)維模式也有較大不同。比如有些企業(yè)維護(hù)人員多,有些少,有些企業(yè)采用傳統(tǒng)方式運(yùn)維,有些企業(yè)則重視應(yīng)用先進(jìn)的管理系統(tǒng)等,這些原因造成同一企業(yè)內(nèi)部的差別。
2 理順?biāo)悸罚⒑线m的IT運(yùn)維架構(gòu)
2.1 IT運(yùn)維的目的
IT運(yùn)維的目的主要有三個:第一個是提供一個穩(wěn)定高效的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺,為各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供保障;第二個是為客戶提供滿意的服務(wù),使客戶端與計(jì)算機(jī)相關(guān)的故障能快速地得到解決;第三個是節(jié)省人力,提高工作效率,快速處理基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的故障。正是基于這樣的目的,所以企業(yè)在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)方面不斷加大投入,在管理上不斷創(chuàng)新。
2.2 分析企業(yè)目前各個應(yīng)用系統(tǒng)
基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是為應(yīng)用服務(wù)的,所以我們可以分出哪些系統(tǒng)是屬于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的,哪些系統(tǒng)是屬于企業(yè)應(yīng)用類的,比如某大型企業(yè)的信息系統(tǒng)中,ERP、MES、LIMS等系統(tǒng)是屬于應(yīng)用服務(wù)類系統(tǒng),直接面對終端用戶,而網(wǎng)管系統(tǒng)、桌面安全、ITSM、數(shù)據(jù)存儲備份等則是屬于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)類的,其中ITSM是直接為用戶提供服務(wù)接口的,其它則是作為IT基礎(chǔ)管理系統(tǒng)。對于應(yīng)用服務(wù)類的系統(tǒng)我們要分析其可能故障,并理清解決的流程;對于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)類的系統(tǒng),我們則要將其置于流程之中,理清如何協(xié)作才能更好地為用戶層的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。
2.3 建立合適的IT運(yùn)維架構(gòu)
傳統(tǒng)的運(yùn)維框架很簡單,基本是負(fù)責(zé)人制,碰到運(yùn)維方面的問題時由負(fù)責(zé)人分配工作,這樣的方式初期運(yùn)作簡單高效,但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大及計(jì)算機(jī)應(yīng)用的普及,傳統(tǒng)作業(yè)方式受很多因素影響,比如分配工作難、耗費(fèi)人力多、處理問題能力要求高、工作量大等,所以企業(yè)迫切需要新的IT運(yùn)維模式。
某大型國有企業(yè),對基礎(chǔ)IT運(yùn)維相當(dāng)重視,近幾年相繼在各分公司推廣部署桌面安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等,各分公司也針對企業(yè)實(shí)際情況上做了一些很好的系統(tǒng),比如某大型企業(yè)應(yīng)用的ITSM系統(tǒng)、上網(wǎng)行為管理系統(tǒng),這些系統(tǒng)之間有些重復(fù),但各有側(cè)重,那么如何使各系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,建立一個合適的IT運(yùn)維框架則是必要的。筆者從某大型企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀出發(fā),提出一種IT運(yùn)維架構(gòu),僅供討論,如圖1所示。
圖1中ITSM為用戶服務(wù)接口,內(nèi)控則是管理接口,用戶端的問題進(jìn)入ITSM系統(tǒng)后,按問題分類或業(yè)務(wù)分工進(jìn)入相應(yīng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)處理,各系統(tǒng)也需要分別建立相應(yīng)的運(yùn)維架構(gòu),比如防病毒系統(tǒng)可以建立。
圖1 IT運(yùn)維架構(gòu)
如圖2所示的運(yùn)維架構(gòu)。經(jīng)各系統(tǒng)處理完后反饋給用戶并進(jìn)行歸檔,內(nèi)控則對整個運(yùn)維過程進(jìn)行規(guī)范化控制。
圖2 防病毒體系的三級運(yùn)維架構(gòu)
3 優(yōu)化結(jié)構(gòu),建立合適的運(yùn)維流程
①分析IT運(yùn)維需要處理的各種問題。IT運(yùn)維所需處理的故障種類很多,硬件故障還是軟件故障、內(nèi)部網(wǎng)故障還是外部網(wǎng)故障、系統(tǒng)問題還是病毒問題、用戶端問題還是服務(wù)器端問題,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題還是應(yīng)用系統(tǒng)問題等,列出工作中已遇到過的問題以及可能出現(xiàn)的的問題,通過分析,然后再來建立我們的流程,是建立合理流程的依據(jù)。
②結(jié)合組織結(jié)構(gòu),建立合適的運(yùn)維流程。IT部門一般按專業(yè)劃分科室,比如網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用開發(fā)、工業(yè)控制等,這種劃分是以水平層面來管理的,傳統(tǒng)管理模式基本都是這種方式,而新的基礎(chǔ)IT運(yùn)維系統(tǒng)要求以專業(yè)及技術(shù)水平來進(jìn)行豎直層面的分工,比如ITSM要求一線處理現(xiàn)場基礎(chǔ)問題,二線處理復(fù)雜問題,經(jīng)理處理全局問題及疑難問題,從而對不同層次提出了不同的技術(shù)要求,因此企業(yè)需要在水平與豎直兩個層面上找到一個平衡點(diǎn),來建立合適的管理模式。結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,經(jīng)過結(jié)構(gòu)優(yōu)化后,建立各個系統(tǒng)的運(yùn)維流程,圖1的運(yùn)維架構(gòu)顯示,各個系統(tǒng)之間是相對獨(dú)立而又相互聯(lián)系,因此相應(yīng)的流程必定是相對獨(dú)立而又相互聯(lián)系的。
4 防患于未然,注重日常管理工作
①建立各系統(tǒng)的管理辦法、推廣預(yù)知維修思維。正如象設(shè)備維修由最初的事后維修發(fā)展到預(yù)知維修模式一樣,IT運(yùn)維模式同樣要注重預(yù)知維修,即是在問題出現(xiàn)之前,根據(jù)一些監(jiān)測系統(tǒng)(比如網(wǎng)管系統(tǒng))、日志記錄系統(tǒng)等發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象,將故障消滅在萌芽狀態(tài)。現(xiàn)代企業(yè)對計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的依賴性越來越高,要求也越來越高,比如某大型企業(yè)的MES、ERP、IC卡等系統(tǒng),要求7 X 24 h工作,任何一次小小的故障都可能造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失,因此減少信息系統(tǒng)故障率是非常重要的。要做到預(yù)知維修,具體到工作中就是要建立各個系統(tǒng)的管理辦法,其中要包括異常監(jiān)測和應(yīng)急處理等內(nèi)容,一些關(guān)鍵系統(tǒng)必須有日報,周報或月報。ITSM系統(tǒng)中的常見故障和經(jīng)驗(yàn)匯總功能即是預(yù)知維修思維應(yīng)用在現(xiàn)代管理上的體現(xiàn)。
② 建立完善的文檔資料。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)里的資料再詳細(xì),也有出故障甚至丟失的可能,維護(hù)良好的文檔對于IT運(yùn)維很有幫助。資料整理除了要求全面,清晰外,還需要滿足兩個原則,一個是動態(tài)更新,過時的資料會誤導(dǎo)對事情的了解及判斷;第二個是讓一個新人能看明白,完全不了解情況的新人(具備專業(yè)知識)通過資料能了解現(xiàn)狀,則說明這是一份高質(zhì)量的資料。比如,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)連接的文檔資料,好的文檔的關(guān)鍵不是把每個連接到各個圖形的工作站(假設(shè)保持最新信息)都進(jìn)行歸檔,而是把注意力集中到網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)(拓?fù)洹⒔粨Q機(jī)和路由器)、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)和防火墻上。路由器和交換機(jī)沒有必要用圖形(類似設(shè)備的圖形)表示,用簡單的幾何形狀(如五邊形、圓、方塊和矩形)表示即可。例如,總使用一個八邊形表示一個核心層交換機(jī)、用五邊形表示匯聚層交換機(jī)、用正方形表示接入層交換機(jī)。
5 分清責(zé)任,建立相應(yīng)的激勵制度
不同的崗位工作方式不同,比如有的現(xiàn)場維護(hù),有的遠(yuǎn)程處理;不同的技術(shù)水平要求不同的待遇,比如ITSM系統(tǒng)中一線技術(shù)人員與事件經(jīng)理責(zé)任不同,待遇應(yīng)該不同,因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)推出相應(yīng)的獎罰、晉升制度,以激勵員工進(jìn)步。本文著重于運(yùn)維模式,對此不作進(jìn)一步探討。
6 結(jié)語
企業(yè)為優(yōu)化生產(chǎn)、提高工作效率、減少成本,采用多種基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)和生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng),達(dá)到上述目的的同時,也對IT運(yùn)維模式提出了更高的要求,新的運(yùn)維模式要求一個清晰的運(yùn)維架構(gòu)和合理的工作流程, 同時更要注重日常管理工作和激勵機(jī)制,這樣才能更好地為企業(yè)服務(wù)。但企業(yè)在適應(yīng)新的系統(tǒng)過程中,必然會出現(xiàn)一些問題,比如員工心態(tài)難適應(yīng)、組織結(jié)構(gòu)難協(xié)調(diào)、獎罰制度難改變等,這對很多企業(yè)是一個挑戰(zhàn)。本文局限于筆者工作閱歷,只能對IT運(yùn)維模式的技術(shù)層面進(jìn)行探討,期待對企業(yè)管理有一定的作用。
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本文標(biāo)題:大型企業(yè)IT運(yùn)維模式探討
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