質(zhì)量控制是信息工程監(jiān)理的重要工作內(nèi)容之一，該領域內(nèi)的專家學者在吸取前人質(zhì)量控制理論研究成果的基礎上對監(jiān)理的質(zhì)量控制做了大量的研究。針對目前提高信息系統(tǒng)建設質(zhì)量的迫切需求，研究并實現(xiàn)一個對信息工程監(jiān)理階段具有明確針對性的質(zhì)量控制工具有著重要的現(xiàn)實意義。
一、六西格瑪質(zhì)量管理理論基礎
在1987年，摩托羅拉公司首次提出了一種新型質(zhì)量管理的方法一六西格瑪(σ)。西格瑪是希臘字母σ的中文譯音，在統(tǒng)計學中用來表示標準偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性：用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會中有3．4個出錯的機會，即合格率是99．99966%。摩托羅拉公司所實施的六西格瑪已經(jīng)超出了最初的定義，它是基于全面質(zhì)量管理思想，發(fā)展起來的一個高度有效的企業(yè)流程設計、改造和優(yōu)化技術，是在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法。它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。
通過研究分析發(fā)現(xiàn)，六西格瑪質(zhì)量管理理念與全面質(zhì)量管理理念、IS09000質(zhì)量認證體系相比，更加側(cè)重和強調(diào)以下四個方面：
1．以顧客需要為關注焦點
這不但是六西格瑪管理的基本原則，也是現(xiàn)代管理理論和實踐的基本原則。六西格瑪管理強調(diào)“傾聽顧客的聲音(Voice of Customer-VOC)”，強調(diào)從“確定顧客的關鍵要求”開始，使顧客滿意，進而使企業(yè)利潤增加，這是六西格瑪所要達到的結(jié)果或?qū)崿F(xiàn)的最終目標。因此，找出做什么事情才能讓顧客滿意并增加企業(yè)利潤才是質(zhì)量改進最重要的問題。
2．堅持系統(tǒng)的觀點
系統(tǒng)是由一系列相互關聯(lián)、相互依賴、共同作用的過程構(gòu)成的。在六西格瑪管理中十分強調(diào)將組織作為系統(tǒng)來看待，而不是一些獨立的部門和孤立的過程的集合。質(zhì)量管理大師戴明博士在著名的“十四項法則”中指出：“85％以上的質(zhì)量問題和浪費是由系統(tǒng)原因造成的，只有15％是由崗位上的問題造
成的”。實際上，很多問題之所以長期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術上的能力和條件，而是因為管理上的不協(xié)調(diào)。六西格瑪管理認為，大量的改進機會正是在這種橫向過程的改進之中。
3．用數(shù)據(jù)說話
“用數(shù)據(jù)說話”是六西格瑪管理理念的一個突出的特點，數(shù)據(jù)是測量的結(jié)果，也是分析和決策的依據(jù)，是過程運行情況的客觀反映，在六西格瑪管理中，要求我們使用數(shù)據(jù)做出正確的統(tǒng)計推斷，用數(shù)據(jù)幫助我們準確地找到產(chǎn)生問題的根本原因。因此，在六西格瑪管理中大量地用到統(tǒng)計技術。
4．強調(diào)過程管理
許多質(zhì)量管理方案都采用“過程方法”管理，但這些方案大多僅注意質(zhì)量體系中各個過程的識別，確定這些過程的順序和相互作用。而六西格瑪管理是通過建立過程運行和控制的準則和方法，以實現(xiàn)過程的監(jiān)控，并通過過程的優(yōu)化實現(xiàn)組織競爭力的提高。在六西格瑪管理中，通過過程改進與再造，使過程的產(chǎn)出與顧客要求之間的偏差最小，可以極大地提高顧客的滿意程度，而且可以大量地減少由于補救缺陷所帶來的成本增加和生產(chǎn)周期的延長。
六西格瑪管理中常用到的是六西格瑪改進DMAIC和六西格瑪設計DFSS。DMAIC是指定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Im-prove)、控制(Control)五個階段構(gòu)成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務過程以及工作過程等等。DFSS是DesignforSixSig-ma的縮寫，是指對新流程、新產(chǎn)品的設計方法。
DMAIC方法定位于當產(chǎn)品不符合客戶規(guī)格要求或性能不足時對現(xiàn)有的產(chǎn)品或流程進行適應性的升級。對于新產(chǎn)品或者新過程，DMAIC方法就不適用了，并且改進畢竟是改進，即使過程控制得非常好，也只能實現(xiàn)產(chǎn)品設計的質(zhì)量，所以很多先行應用六西格瑪管理的企業(yè)在最后都遇到了“五西格瑪”墻。這樣，六西格瑪設計理念就應運而生。
六西格瑪設計(DFSS)就是按照合理的流程、運用科學的方法準確理解和把握顧客的需求，對新產(chǎn)品或者新流程進行健壯設計，使新產(chǎn)品或者新流程在低成本下達到六西格瑪質(zhì)量的水平，同時使新產(chǎn)品或者新流程本身具有抵抗各種干擾的能力。
DFSS所用的方法大都是在20世紀70年代以后產(chǎn)生和發(fā)展起來的，特別是近年來國際市場激烈競爭的形勢，全世界最優(yōu)秀的質(zhì)量管理專家和最優(yōu)秀的企業(yè)都在研究質(zhì)量管理問題，他們認識到要解決好質(zhì)量、進度、成本之間的矛盾，必須向設計階段和售后服務階段延伸，以滿足顧客的需要。
與六西格瑪改進DMAIC方法不同的是，DFSS是一個途徑而不是既成的方法，它的各階段與步驟并沒有給出準確定義，每個公司都根據(jù)自己的業(yè)務和流程來選擇DFSS的實施步驟。
目前專家提出的DFSS流程主要有以下幾種：
·DMADV：即定義、測量、分析、設計、驗證。實施步驟簡述如：Define：定義專案目標及顧客需求；
Measure：測量并決定顧客的需要及規(guī)格；
Analyze：分析可能的流程以符合顧客需要；
Design：設計細部流程以符合顧客需要；
Verify：驗證流程績效及能力是否符合顧客的需要。
·DMADOV：在DMADV流程中增加了優(yōu)化環(huán)節(jié)，是對DMADV流程的改進和發(fā)展。
·DCCDI：指的是定義、顧客、概念、設計、實現(xiàn)。
·DMEDI：指的是定義、測量、研究、設計、實現(xiàn)。
·IDDOV：即識別、定義、概念設計、優(yōu)化設計、驗證設計，是由新生代的質(zhì)量管理專家的喬杜里先生提出的。
·IDOV：Identify鑒別，Design設計，Optimize優(yōu)化，Validate驗證。
還有其他的六西格瑪設計流程不斷出現(xiàn)，雖然流程表述不同，但內(nèi)容卻大同小異。六西格瑪改進（DMAIC）與DFS的比較如表1 所示。
表1 DMAIC與DFSS的比較
考慮到信息工程監(jiān)理行業(yè)是提供服務的行業(yè)，它的產(chǎn)品就是提供的服務，其最終目的就是為了讓業(yè)主單位也就是它的顧客滿意，只有業(yè)主單位滿意才能樹立自己在行業(yè)中的地位，進而使企業(yè)利潤增加。信息工程監(jiān)理的三控、兩管、一協(xié)調(diào)都是為了達到最終讓顧客滿意的手段。
而目前信息工程監(jiān)理的工作模式主要是通過評審或者測試等手段發(fā)現(xiàn)承建單位在工作中的問題，進而要求承建單位改進，總體來說是一種事后控制的思想。監(jiān)理單位在項目生命周期越晚的階段發(fā)現(xiàn)問題，則解決問題需要的成本越高、花費的時間越長，勢必造成質(zhì)量與成本和進度之間的矛盾。所以為解決好質(zhì)量、進度、成本之間的矛盾，監(jiān)理單位的工作重點必須向設計階段延伸，因為工程質(zhì)量主要是由需求分析質(zhì)量和設計質(zhì)量決定的，設計質(zhì)量決定了項目的固有質(zhì)量。
所以，信息工程監(jiān)理通過借鑒六西格瑪質(zhì)量管理理念，才能在充分聆聽業(yè)主單位的需求，包括基本需求和額外需求的基礎上，找到質(zhì)量控制的重點，進而提高項目建設質(zhì)量，最終達到提高我國信息化工程整體建設水平的目的。
通過對六西格瑪質(zhì)量管理理論的分析比較可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪設計思想更適合做信息工程監(jiān)理在項目設計階段質(zhì)量控制研究的理論基礎。原因如下：
1．DFSS關注顧客在意的所有關鍵質(zhì)量因素，DMAIC關注少數(shù)一兩個關鍵質(zhì)量因素。而監(jiān)理的質(zhì)量控制必須要關注業(yè)主單位的所有關鍵質(zhì)量因素，才能保證項目的建設質(zhì)量；
2．DFSS針對產(chǎn)品/服務/流程的設計，DMAIC是針對現(xiàn)有流程的改善。而目前監(jiān)理在設計階段的質(zhì)量控制并沒有固定的流程，本論文是設計新的質(zhì)量控制模型；
3．DFSS的目標是缺點的預防，DMAIC的且標是缺點的降低。而監(jiān)理在設計階段的質(zhì)量控制工作重點就是通過采取相應措施，監(jiān)督承建單位在系統(tǒng)設計階段工作過程的規(guī)范性，在承建單位提交具體的設計方案之前，尋找可能存在的缺陷和隱含的質(zhì)量問題，將一切可能的問題消滅在萌芽狀態(tài)。
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本文標題：六西格瑪理論在信息工程監(jiān)理行業(yè)的應用(上)
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