搖號政策后，4S店向“后市場”拓展，IT系統(tǒng)必須有“以不變應(yīng)萬變”的能力才能更好地為4S店保駕護(hù)航。
剛過完農(nóng)歷新年，原本人來人往的4S店里，顧客卻寥寥無幾，展廳因為顧客稀少而格外冷清。4S店的困境已經(jīng)不需要通過研究分析來證明。很多4S店都已經(jīng)有人員相繼離職，而在約訪過程中，很多4S店拒絕接受采訪也透露出了他們的不安。
顯然，隨著搖號政策的出臺，北京城很多經(jīng)銷商已經(jīng)開始緊張，有些甚至開始動搖。市場如此的快速變化，使得他們失去了招架之力。
“后市場”拓展
中國汽車流通協(xié)會的副秘書長羅磊表示，由于汽車銷售的增幅將放緩，今年有一半的4S店會在整車銷售環(huán)節(jié)虧錢，因此行業(yè)應(yīng)該向“后市場”拓展，尋找新的利潤增長點。
“我們今年將會以二手車置換和金融服務(wù)作為發(fā)展的重點。”北京一家奧迪4S店的銷售人員說道，“我們會推出一系列的針對購車金融方面的服務(wù)項目。比如幫擁有20萬元資金的客戶實現(xiàn)購買30萬元的車輛的想法。而且據(jù)我所知，有些4S店還推出一項‘以租代售’的服務(wù)項目。”
顯然，面對有可能重新洗牌的局面，絕大多數(shù)4S店并沒有選擇坐以待斃。而是積極的向著產(chǎn)業(yè)的上下游尋找新的發(fā)展方向和增值點。北京現(xiàn)代4S的一名銷售人員告知，今年他們店將會在從汽車銷售后的維修保養(yǎng)和裝飾方面做一些嘗試。當(dāng)然二手車的置換也是他們絕對不會錯過的環(huán)節(jié)。此外，也有部分經(jīng)銷商推出了協(xié)助購車客戶搖號的服務(wù)。
不管各家4S店將“后市場”的拓展點放在了哪里，我們都很容易從中發(fā)現(xiàn)一個共性，即“服務(wù)”。售后服務(wù)被重視的背后，弄清楚客戶現(xiàn)在需要什么、以后會需要什么成為了拓展能否成功的關(guān)鍵。
被動的“網(wǎng)管”
4S店這種經(jīng)營模式一直強調(diào)“四位一體”，其中的售后服務(wù)（Service）與信息反饋（Survey）是兩項隱性的內(nèi)容。在“后市場”時代，這兩個“S”的分量卻在大幅增加。
一直以來，為了更好地做到這兩點，每家4S店都有一套經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（Dealer Management System，下簡稱“DMS”），以此來達(dá)到和整車生產(chǎn)廠的聯(lián)系，DMS系統(tǒng)已經(jīng)成為4S店營業(yè)并不可少的硬件。而在“汽車后市場”的更激烈爭奪中，這個系統(tǒng)用得好與壞，將更加舉足輕重。
DMS是針對4S店的整車銷售、零配件倉庫、售后維修服務(wù)(含車間管理)、客服服務(wù)涵蓋4S店業(yè)務(wù)進(jìn)行完整管理的系統(tǒng)，是對銷售、維修、客戶關(guān)系進(jìn)行一系列的整合。其中，服務(wù)的預(yù)約、進(jìn)店接待都有著跟蹤處理，客戶關(guān)系管理中的回訪、跟蹤等業(yè)務(wù)也有具體的統(tǒng)計分析。
奧迪4S店的DMS系統(tǒng)涵蓋了經(jīng)銷商、服務(wù)站的所有業(yè)務(wù)，包括整車的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)；備件的采購、庫存、銷售、盤點、領(lǐng)用和借還等業(yè)務(wù)；服務(wù)的預(yù)約、進(jìn)場接待、完工審核以及結(jié)算處理、跟蹤服務(wù)；以及客戶關(guān)系管理中的回訪、跟蹤等業(yè)務(wù)的處理和具體業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析。它的數(shù)據(jù)是高度共享的，各個模塊既相對獨立又互相銜接。
一汽海馬的4S店目前使用的DMS系統(tǒng)，是從2003年一套簡單的管理經(jīng)銷商系統(tǒng)不斷升級、壯大過來的。2007年，一汽海馬開始統(tǒng)籌全局的DMS的建設(shè)。4S店用一汽海馬統(tǒng)一的系統(tǒng)來跟進(jìn)銷售和服務(wù)。這套系統(tǒng)和總部也有銜接，諸如數(shù)字申報、意向客戶的信息采集、包括來電來訪量的采集、還有售后服務(wù)這塊理賠、保養(yǎng)的提交、配件的反饋、訂單的提交、4S店本地配件庫存的監(jiān)控，該系統(tǒng)基本可以實現(xiàn)了。對此，一汽海馬有限公司網(wǎng)絡(luò)室主任毛曄進(jìn)一步提到：“2009年這套系統(tǒng)基本建設(shè)完成后，所有新的4S店都必須用我們這套系統(tǒng)才允許經(jīng)營。”
與這套涵蓋全面的DMS系統(tǒng)不相匹配的是4S店的IT人員。今天，很多4S店都會有一名IT經(jīng)理，雖然有著經(jīng)理的頭銜，但是做的工作卻是類似于“網(wǎng)管”。“其實我的工作就是處理處理4S店的電腦維護(hù)，包括安裝系統(tǒng)、故障維修、布線等。對于新入職的銷售的系統(tǒng)講解也歸我負(fù)責(zé)。其實就是網(wǎng)管的活兒。”北京石景山區(qū)某奧迪4S店的IT部經(jīng)理李陽自嘲道。就在我們到這家奧迪4S店里要采訪李陽時，他還在忙著給一臺機器裝系統(tǒng)。奧迪4S店的IT人員均是由4S店自己招募，然后統(tǒng)一去參加整車廠商組織的IT人員培訓(xùn)。
相比之下，北京寶辰伯樂海馬4S店人員設(shè)置完全和整車廠商一汽海馬的營銷模式相關(guān)。一汽海馬在店內(nèi)實行分線營銷，在店內(nèi)有兩個團隊，一個負(fù)責(zé)S級車，一個負(fù)責(zé)B級車，雖不分網(wǎng)，但是分線。北京的4S店的每個級別的車會有3個IT人員負(fù)責(zé)。他們的工作只涉及IT系統(tǒng)的運維和支持方面。“我們會對他們進(jìn)行培訓(xùn)，他們需要掌握我們系統(tǒng)層面的IT知識，比如數(shù)據(jù)庫備份，網(wǎng)絡(luò)鏈接的判斷等。”毛曄介紹道。
在被問及搖號政策后，4S店是否有針對此政策對信息系統(tǒng)做出調(diào)整時，李陽和蔡春林都表示了目前并沒有接到整車廠商的通知。“我們的DMS系統(tǒng)是針對全國市場的，即便我們提交了修改的需求，公司也不會僅針對一個地區(qū)增加或者調(diào)整模塊，更何況是針對一個地區(qū)的一家4S店呢！” 北京寶辰伯樂海馬4S店的IT經(jīng)理蔡春林非常無奈的說道。
奧迪品牌所屬的大眾公司作為德國企業(yè)，信息化起步很早。奧迪4S店目前使用的這套DMS系統(tǒng)已經(jīng)有很多個年頭，其模塊設(shè)計是完全針對整個市場。“我們的DMS系統(tǒng)是有一定從超前性的，在各個環(huán)節(jié)都一定的預(yù)留模塊，我們可以根據(jù)自身的需求向廠家提出增設(shè)模塊，經(jīng)過廠家審核確定需要，可以給我們單獨增加某些方面的模塊。但就目前來看，我們的系統(tǒng)完全能夠適應(yīng)這個變化的市場，并不需要做出調(diào)整。”李陽在給我們簡單介紹了奧迪目前正在用的DMS系統(tǒng)后，對于該系統(tǒng)的前瞻性有著非常高的評價。
以不變應(yīng)萬變
我們本以為這樣的的汽車市場變化，IT一定會做出很大的反應(yīng)。可是結(jié)果卻并非我們想象的那樣。于是，我產(chǎn)生了這樣一個疑問：企業(yè)信息化的作用究竟是什么？
企業(yè)的信息化是支持企業(yè)的業(yè)務(wù)活動、生產(chǎn)活動、增強營銷和生產(chǎn)的靈活性，以及在提高組織的競爭力方面發(fā)揮著非常重要的作用。它能提高企業(yè)經(jīng)營管理的準(zhǔn)確性，有助于決策的科學(xué)化；能夠使得企業(yè)的辦事程序和管理程序更加合理，有助于企業(yè)的快速反應(yīng)；能夠合理重組資源，提高生產(chǎn)效率……而這一切都需要信息化有著很強的前瞻能力。
遇到一點市場變化就需要調(diào)整的系統(tǒng)并不是所謂的好系統(tǒng)。對于快速變化的市場，能夠做出快速反應(yīng)的企業(yè)，一定有著非常好的信息化背景。因為只有系統(tǒng)有了前瞻性，才能在市場變化的第一個瞬間就能夠給適應(yīng)變化后的IT需求。
汽車行業(yè)的DMS系統(tǒng)用他們的實力向我們證明了，只有能“以不變應(yīng)萬變”的系統(tǒng)才是好系統(tǒng)
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